Kawasaki Motors implanta solução Direct Talk

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A Kawasaki Motors do Brasil, empresa fabricante de motos pertencente ao Grupo AVA, implantou há dois meses em seu site o DT Interactive, ferramenta de chat, da Direct Talk, empresa desenvolvedora de soluções para contact centers. Com a implantação da solução Direct Talk, a Kawasaki Motors do Brasil conseguiu não só estreitar o relacionamento com seus clientes, como ganhar um diferencial no atendimento. O objetivo da empresa é atender seus clientes de forma personalizada, com rapidez e eficácia.
Em apenas dois meses a empresa já registra os primeiros resultados. A produtividade da equipe, que passou a realizar, em média, 500 atendimentos semanalmente, (incluindo todos os canais de atendimento: telefone, e-mail, chat, fax), aumentou 15%, trazendo uma economia de 17% dos gastos gerados pelo sistema de atendimento. A companhia também sentiu os resultados com o aumento de 13% na solução de solicitações entre 5 a 20 minutos, além da diminuição de 36% dos atendimentos realizados via telefone.
“Após a implantação do DT Interactive registramos um salto na velocidade do atendimento a clientes, o que gerou o aumento na produtividade da nossa equipe. Antes da instalação do chat, as operações eram realizadas via telefone – responsável por 77% dos atendimentos, via fax, e-mail e correio. Sendo que nesses três últimos canais as solicitações levavam até dias para serem solucionadas. Recebíamos muitas reclamações referentes à demora no atendimento ou até mesmo à falta de retorno. Com a instalação, revertemos esse quadro”, comemora Marcelo Vianna, vice-presidente de marketing e vendas da Kawasaki Motors do Brasil.
O atendimento via chat já é responsável por quase 30% das operações realizadas pela companhia, o que representa uma média de 150 atendimentos semanais. A meta, até dezembro, é fazer com que o canal realize 69% das operações, proporcionando migração dos atendimentos feitos via telefone e via e-mail.