O decreto 6.523 entrou em vigor no dia 1º de dezembro de 2008 e mudou o processo de atendimento ao consumidor nas operações de SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor). Para o Sintelmark (Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos), a lei veio ao encontro dos objetivos do mercado de call center, que priorizam garantir ao consumidor mais qualidade nos serviços prestados.
O novo perfil de consumidor das classes C e D nos últimos anos e a concessão de crédito para estes são um dos motivos que elevou o número de operações de SAC, que representam atualmente 55% das PAs (Posições de Atendimento) das empresas paulistas de call center. De acordo com o Sintelmark, esse relacionamento entre empresas e consumidores já supera os contatos de venda. As empresas avançaram muito com a Lei e agora precisam que as áreas internas integrem mais seus processos para que os departamentos se relacionem garantindo cada vez mais melhores serviços a seus clientes.
Para Stan Braz, diretor presidente executivo do Sintelmark, “é muito positiva essa aproximação das empresas com seus clientes, fidelizar é potencializar os negócios das empresas mantendo um relacionamento maduro com seus clientes”, declara Braz.
Para Renato Cuenca, gerente executivo da área de satisfação dos clientes da TIM Brasil, as regras do decreto são inovadoras e estabeleceram mudanças significativas e muito positivas no processo de relacionamento com os consumidores em todo o Brasil. “A regulamentação veio ao encontro das nossas expectativas no que diz respeito à qualidade do atendimento e a satisfação do cliente, que é uma prioridade para a TIM”, revela o executivo.
Para Vito Chiarella, vice-presidente de clientes da SKY, a nova lei trouxe clareza para o consumidor e melhorias nos serviços prestados pelas operadoras, embora na SKY esse sistema de relacionamento com o cliente já existisse. Dessa forma, empresa não sofreu muitas mudanças com a medida. “A SKY entende que a lei beneficiou o mercado, gerando assim mais sistemas de controle e monitoramento. Nós já obtínhamos excelência em nossos serviços com foco no cliente, fizemos poucos ajustes para nos adaptarmos à Lei”, esclarece Chiarella. Com o decreto, a SKY, que operava das 6h às 00h, passou a operar 24 horas por dia, aumentando seu quadro de funcionários em 20%. Para o executivo a aderência às novas regras foi de 100% na companhia.
Considerado um dos segmentos que mais empregam no país, o mercado paulista de call center prevê encerrar 2010 com 400 mil profissionais atuantes na área, sendo que o Brasil já conta com 514 mil funcionários no segmento. Ou seja, parte desse crescimento é resultado da Lei em vigor, que com suas regras, permitiram que as empresas se estruturassem no relacionamento com o cliente, resultando na contratação de mais profissionais para atender a forte demanda.
Atualmente, o mercado nacional de call center (terceirizado) conta com 228 mil PAs (posições de atendimento), sendo que, desse número, 310 mil funcionários estão no estado de São Paulo, e ocupam 137 mil PAs.
