No mês de dezembro a Lei do SAC completa três anos. Aprovada em 2008, a lei visa obrigar as empresas a oferecerem atendimento competente aos consumidores. Hoje a legislação já pode ser considerada ultrapassada. “Os canais de relacionamento com o cliente estão se ampliando a cada dia através de formas inovadoras de comunicação, como as redes sociais, por exemplo. É de vital importância que a lei acompanhe toda esta evolução tecnológica”, opina Topázio Silveira Neto, presidente do conselho deliberativo da Associação Brasileira de Telesserviços, ABT.
Do ponto de vista das empresas, Silveira Neto afirma que ainda é necessário reduzir o tempo médio de atendimento sem que a qualidade seja deteriorada. “Os contact centers precisam aprimorar-se cada vez mais para surpreender positivamente o cliente”, comenta. O presidente lembra que existem muitas pesquisas que comprovam que as empresas que se preocupam primeiro com o cliente saem na frente da concorrência. “Cliente é investimento e não perda de tempo”, ressalta.
O presidente também fez uma análise sobre os aspectos positivos e negativos que a lei proporcionou para a atividade. “Um dos pontos mais positivos foi o incentivo para respeitar a vontade e os direitos do cliente”, conta. Enquanto sobre os pontos negativos, Silveira Neto destaca a forma como as leis são aprovadas. “Não há um estudo minucioso sobre o setor, e não é feita discussão com os principais envolvidos. Além do curto prazo dado às empresas para sua adequação”, expõe.
