Leitura dos sinais…

Autor: Onófrio Notarnicola Filho

 

Nos últimos anos e precisamente nesta última década, a economia sofreu mudanças sistêmicas, além de estruturais, somando o grande avanço da conectividade das operações no setor de serviços e sem dúvida o crescimento da competição globalizada. Autores como Michael Eugene Porter , que estudou com profundidade e formulou estratégias, prevendo situações de mercado, que identificamos como reais, frente as nossas demandas pelo planejamento estratégico nas organizações, independentemente do seu porte. Outros, como Clayton Christensen , que estudou e formulou em suas pesquisas a necessidade premente  da inovação, sinalizando o crescimento das organizações pelo o uso da inovação. A leitura dos sinais do mercado, que estes dois autores estudaram de forma intensa, sinaliza novas tendências e mudanças.

 

O mercado de call center, não se apresentando como único no mercado global, também vem sinalizando novas mudanças. Se analisarmos as recentes contratações ou mesmo promoções dos novos executivos para novos cargos e/ou desafios das quatro principais operadoras de call center em destaque: Atento, Contax, Teleperformance e Tivit, que somadas, deverão representar o valor aproximado em R$ 7,56 bilhões até o final de 2012, de acordo com informações do Ranking do Callcenter.inf.br. O mercado somará R$ 10,8 bilhões em 2012, segundo a previsão do IDC, portanto estes grandes players de mercado somam hoje a cifra de 70% de toda a operação nacional do setor, estimado em aproximadamente 300 mil PAs.

 

Estas quatro operadoras de call center respectivamente,  contrataram executivos de mercado com experiência acima de vinte anos, em setores que envolvem experiência nos setores de varejo, financeiro, saúde e governos, além da suas destacadas experiências que somadas superam mais de vinte anos de experiência, não necessariamente do setor de call center e/ou telecomunicações.

 

Todos os quatro executivos têm grande experiência na liderança com pessoas, trabalham com flexibilidade as demandas por inovação, orientação a processos e experiência com operações globais, exigindo inclusive conhecimento de operações internacionais de resultados rápidos, frente aos acionistas e com o uso da inovação.

 

Estes executivos têm também como grande desafio o desenvolvimento do mercado de BPO, Business Process Outsourcing, destaque dado pelo IDC, sobre o crescimento, ainda tímido no Brasil, frente a mercados como: Japão, USA e Europa, que segundo as análises, são mercados já bastante maduros e, no Brasil, temos muito a crescer.

 

Estamos fazendo uma pequena leitura de sinais que estão apontando para uma nova e grande tendência deste mercado, que embora ainda bastante novo, em breve nos dará respostas para as inquietantes dúvidas: qual a grande razão na contratação destes novos ou promovidos executivos nestas principais empresas de call center?

 

Uma das operadoras, com o seu principal executivo com larga experiência no varejo! Outro nos setores de saúde e tecnologia, outro, ainda, recentemente promovido no mesmo grupo, para  novos desafios, onde também requer forte conhecimento do varejo! Será que o caminho é o varejo? Apontando, inclusive para um grande crescimento do modelo BPO?

 

Em conversas com alunos e muitas vezes com os executivos dos mais diversos setores do nosso mercado, lembro que, a exemplo da minha avó que conheceu, mas não presenciou como adoção o elevador e a escada rolante. Para ela, representavam inovações que causavam muito medo! Hoje, utilizamos diversas inovações e muitas delas, se quer sentimos que estão no mercado e em nosso caminho. Desta forma, será que as mudanças no setor de call center estão acontecendo da mesma maneira? Semelhante às inovações no mercado? De forma calada? Discreta, em nossos tempos? “Parafraseando” a imagem da minha avó, que sofreu com o impacto das duas inovações para a sua época.

 

De qualquer forma; os desafios continuam, com a competição global, turbulência organizacional, a demanda pela comunicação rápida e barata, além da convergência das preferências dos consumidores e responsabilidade ética e social.

 

Onófrio Notarnicola Filho é consultor empresarial e professor da EAESP-FGV, para as disciplinas de Novos Modelos de Empresas, Administração e Visão de Futuro, CRM e BI e Administração de TI.