Uma das características do mercado de contact center é seu dinamismo. Esse é um setor que realmente não para. Não apenas por conta das operações, mas muito pelas incontáveis mudanças pelas quais passa. A cada dia surgem novas demandas, tecnologias são incorporadas, processos são redesenhados. Como já foi falado, ele não para. Nessa dinâmica toda, um fator não poderia estar de fora: o material humano, tão valioso em uma operação de contact center. Um dos maiores empregadores do País, o setor tem na gestão de pessoas um dos pontos mais estratégicos. E se, como dissemos, tudo está em constante mutação, o comportamento das pessoas também. Por isso, um dos principais desafios da área de RH dessas empresas é acompanhar essa transformação, principalmente hoje, em que há diferentes gerações – bem distintas entre si – trabalhando juntas. Nesse processo, as lideranças ganham um papel fundamental. No entanto, não é qualquer líder que se busca. Hoje, pede-se um novo perfil de gestor, muito mais flexível, e que saiba engajar seu time.
Desenvolver esse modelo de líder foi uma das prioridades da área de RH no último ano. E ao que tudo indica, diante das transformações do mercado, isso não deve mudar em 2017. Segundo Juliane Yamaoka é gerente geral da Efix, a liderança tem tudo para continuar sendo uma grande preocupação entre líderes de RH e de negócios ao redor do mundo, com empresas mais centradas em times e na identificação e no desenvolvimento de potenciais líderes logo no início de suas carreiras. “A tendência é focar na formação de líderes cada vez mais versáteis e em equipes de liderança que misturem diferentes gerações.” Na última edição da pesquisa Global Human Capital Trends, da Deloitte, feita com mais de 7 mil executivos de mais de 130 países, a liderança se manteve como uma das principais prioridades, ficando atrás apenas de “design organizacional”. O Brasil foi um dos países da América Latina com a maior porcentagem de líderes de negócios e RH preocupados com essa questão, que foi citada como “importante” ou “muito importante” por 89% dos entrevistados brasileiros.
A ideia por trás dessa preocupação de formar um novo perfil de liderança passa também por abandonar aquele gestor que se comporta como “chefe”. De acordo com Federico Vega é CEO da CargoX, essa forma de liderar é nociva a inovação. “Elas acabam aumentando o desperdício daquelas pessoas boas, com ideias e vontade de levar a empresa a frente.” Dentro disso, Tarsia Gonzalez, presidente do Conselho Administrativo da Transpes, afirma que a busca pela competitividade não pode ser maior do que a solidariedade entre os times. “Grupos fortes dependem de talentos e colaboração. Se o gestor não souber direcionar de uma forma humanizada seu grupo pode, inclusive, perder produtividade, pela insatisfação das pessoas com o dia a dia”, explica.
A executiva reforça que o mercado tem passado por uma mudança comportamental na forma de gerenciar equipes, sendo capaz de trabalhar com os recursos humanos disponíveis direcionando, ao invés de exigir. “Precisamos ser capazes de irradiar talentos em uma mesma direção, conquistar confiança e formar equipes fortes.” Dentro da dinâmica social, os gestores precisam ter o preparo adequado, as organizações passam a buscar indivíduos com visão holística para o exercício de cargos de comando. “Em decorrência desse novo modelo de gestor, as organizações promovem mudanças, até então impensáveis, quebrando paradigmas sociais do passado. Líderes humanizados são atentos, ouvintes, e estão dispostos a mudar a realidade das empresas”, completa Tarsia.
Outra característica buscada hoje nos gestores é a liderança educadora. Segundo Eduardo Shinyashiki, especialista em desenvolvimento das competências de liderança organizacional, educacional e pessoal, esse é um “plus” da liderança situacional que tem por essência acreditar no potencial da equipe e preparar um ambiente corporativo que estimule a aprendizagem, o desenvolvimento e a adaptação às mudanças. “O líder educador não só ensina, mas também aprende com os liderados. Ele não apenas delega, mas também realiza juntamente à equipe em busca dos melhores resultados. Isto é, ele não se coloca em uma posição de superioridade que o limita de participar da execução de tarefas, mas conquista o respeito da equipe com as lições diárias de ética, companheirismo, paciência e educação”, explica. Ele acrescenta ainda que a liderança educadora verifica constantemente se as pessoas estão motivadas para o desenvolvimento e entrega de resultados no trabalho. Ela consiste em dar apoio e desenvolver as pessoas em suas atividades, fornecendo suporte e orientação, além de motivar para novos desafios, objetivos e situações como o aprendizado de novas competências e tarefas e auxílio nos problemas de relacionamento no trabalho ou queda de desempenho.
O objetivo final ao desenvolver esse novo perfil de líder é estabelecer um clima harmonioso, que permita com que todos contribuam para alcançar o resultado final. “Uma equipe motivada e liderada de forma excepcional pelos gestores promovem o atendimento baseado no cliente, além da alta performance na capacidade de entrega e frequente inovação. Essas iniciativas devem acontecer tendo como princípio a valorização do capital humano”, completa Vanderlei Kichel é CEO da SetaDigital.
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