Comunicação e pensamento analítico são as competências mais críticas a serem desenvolvidas em líderes das áreas de atendimento a clientes em empresas brasileiras. É o que aponta um estudo da Deep (Desenvolvimento e Envolvimento Estratégico de Pessoas e Clientes), de São Paulo, denominado “O impacto da liderança intermediária no resultado dos processos de relacionamento com clientes: pessoas, qualidade e comunicação”.
Realizada de fevereiro de 2010 a junho de 2011, o estudo se tornou base do portfólio de soluções inéditas no segmento de atendimento ao cliente que a Deep está desenvolvendo no mercado. Foram entrevistados 432 líderes da área de atendimento a clientes: 240 supervisores de atendimento a clientes, 100 Coordenadores de atendimento a clientes e 92 gerentes de atendimento a clientes.
Percebendo a importância que esses profissionais representam no mercado, a Deep realizou a pesquisa com líderes de atendimento a clientes de diversos segmentos de prestação de serviços, perguntando quais são as competências que eles mais sentem necessidade de desenvolver neste momento que os ajudariam a melhorar a qualidade dos seus resultados. As entrevistas foram feitas pelo telefone, sem que a consultoria se identificasse durante a operação.
A finalidade do estudo era entender os principais gargalos das lideranças na gestão das pessoas e dos negócios das empresas prestadoras de serviço de atendimento a clientes, considerando: o aperfeiçoamento da qualidade do atendimento ao cliente, a melhoria do processo de comunicação com os stakeholders, e a evolução da gestão das pessoas para reduzir turnover e absenteísmo.
56% dos entrevistados sentem mais necessidade de gestão de negócios, enquanto 37% julga mais importante a gestão de pessoas. Somente 6% responderam que acham necessária a autogestão. Outros 47% dos entrevistados assumiram que sentem falta de pensamento analítico como competência, contra 30% que sente que a comunicação persuasiva é baixa.
Sobre o crescimento profissional do líder, 40% respondeu que vê seu desenvolvimento m outras áreas da mesma empresa. 28% assumiu ver dentro da área de atendimento a clientes, e o mesmo número vê trocando de empresa. Apenas 5% dos participantes assumiram que veem seu crescimento em seu próprio negócio.
Para Juliana Almeida Dutra, diretora executiva da Deep, as empresas, ao optarem por não investir corretamente na qualificação desses profissionais, estão impactando de forma negativa não somente no aspecto financeiro, mas em sua imagem institucional. “O Brasil está cada vez mais inserido no contexto global e o conceito de qualidade no atendimento ao cliente deve ser revisto para atender às novas demandas desse mercado, que vivencia, por exemplo, a inclusão de milhões de pessoas na classe média, o crescimento de novos negócios e o aquecimento do consumo”, conclui.
