Ligação na hora certa para pessoa certa

Qual é o melhor horário para ligar para o cliente? Qual o seu perfil e seu histórico de consumo? E a forma mais eficiente para abordá-lo? Todas essas informações podem ajudar um operador de callcenter a realizar um bom contato e evitar o estresse causado por abordagens mal feitas. O controle e o abastecimento desses dados podem ser feitos com ferramentas tecnológicas. É o caso do software MOPSO, desenvolvido pela empresa de callcenter SPCom para as próprias operações e para operações de terceiros.

De acordo com dados da empresa, a tecnologia possibilitou um acerto muito maior nas ligações efetuadas pela empresa. Com o MOPSO, os contatos são realizados no momento mais propício para o público, de acordo com o histórico de ligações já realizadas ou para um público de mesmo perfil. Isso aumenta o número de contatos efetivos – o que diminui o custo por operador, e também evita que as pessoas recebam ligações em horários impróprios.

“Combinada com o treinamento eficiente dos operadores e com processos bem geridos, a tecnologia pode ter um papel determinante para o callcenter e pode fortalecer a relação entre o cliente e o produto/serviço”, avalia Alexandra Periscinoto, presidente da SPCom. Segundo a executiva, a grande vantagem é que o software é customizado e personalizado de acordo com a necessidade de cada cliente da empresa. Isso proporciona operações especializadas e alívio para o público, já que aumenta o nível de acerto nas ligações.

A cada contato feito, o operador abastece o banco de dados do MOPSO com detalhes coletados durante a conversa. Essas informações podem ser acessadas, de acordo com a regra de negócio da Central de Atendimento, por outros operadores no momento em que essa pessoa entrar em contato ou for contatada. Ou seja, pelo histórico de cada consumidor e pela análise de seu perfil, os operadores terão em mãos dados fundamentais, como o melhor horário para ligar, se é ou não receptivo para vendas etc. Com essas ferramentas, a produtividade chega a dobrar em algumas operações, segundo análises feitas pelo próprio software.

Além de facilitar a vida do operador e do cliente final, softwares inteligentes de atendimento são úteis para os gestores da central de callcenter. Não por acaso, mais de 100 diferentes ilhas/centrais de atendimento já utilizam o software desenvolvido pela equipe de tecnologia da SPCom. O MOPSO permite que uma operação seja formatada em até três dias. Os clientes têm acesso aos relatórios pela Internet, em tempo real, e podem ser informados por SMS ou e-mail sobre fatos estratégicos da operação.