Linguagem formal ou coloquial?

A utilização da linguagem formal em ambientes de Help Desk/Service Desk é praticamente um padrão, tanto para os analistas que fazem atendimentos para clientes internos quanto externos. A linguagem formal serve para mostrar profissionalismo, educação e um certo distanciamento, já que a ausência de intimidade contribui para a seriedade e objetividade que o serviço demanda. Chamar alguém de “senhor” ou “senhora”, nada tem a ver com a idade da pessoa, mostra-se respeito e as relações de respeito se manifestam por palavras de cortesia e de formalidade.

Para as equipes de analistas que atendem os clientes externos, o uso da linguagem formal é considerado normal e com o tempo, se habituaram com ela e conseguem até dar um tom natural e espontâneo ao diálogo. Esta aceitação é facilmente explicável, considerando que estes analistas se relacionam com pessoas com quem não mantêm contato, não as conhecem.

Os clientes, por sua vez, se acostumaram com o estilo do tratamento, com as saudações iniciais, que via de regra, são padronizadas: “Help Desk, Fabiana, bom dia , em que posso ajudá-lo?” e também com o modo padronizado de encerramento: “Posso ajudá-lo em algo mais?” e por fim ainda ouvem: “O Help Desk agradece pelo contato, tenha um bom dia”. Estabeleceu-se, portanto, uma relação de fornecedor – cliente e nenhuma das partes ficam com impressão ruim, ou achando antipático ou engraçado. O que pode ocorrer, em algumas situações específicas, é a idéia de que se tem um robô por detrás da linha.

Já nos Help Desk que atuam no suporte para clientes internos, o fator linguagem causa muitas controvérsias. Todas as vezes que, em nossos treinamentos e consultorias, mostramos a importância da utilização de uma linguagem apropriada, com emprego de frases corretas, sem o uso de gírias, jargões, termos regionais e de modismo, os analistas oferecem, não diria exatamente resistência, mas argumentos factíveis de análise.

A equipe se considera parte da comunidade de colaboradores da empresa, e realmente são, e se dizem amigos dos usuários, que os vêem diariamente, que almoçam juntos e que sendo assim, o uso de uma linguagem formal se torna desconfortável e artificial para ambos os lados. Alguns dizem que sentem vergonha e constrangimento com a utilização da linguagem formal.

Em relação à padronização da saudação inicial e de encerramento, eles também consideram a prática incômoda. Como falar para o amigo: posso ajudá-lo em mais alguma questão? E o help desk agradece pelo contato.

Depois de explicarmos e mostrarmos exemplos, acabam por concordar que não é nada profissional, iniciar o contato com um “alô…fala ai velho”, “o que tá pegando” “faz o seguinte, cara” e por fim encerrar a ligação com “beleza?” ou então com um apenas “bele?”.

Quanto à importância de conduzir o atendimento de modo objetivo, sem conversas pessoais, os analistas se mostram menos resistentes, mas alegam que é difícil interromper o fluxo da conversa com o usuário-amigo, quando este pergunta “como foi o seu final de semana”.

É consenso que é preciso se encontrar o meio termo, para garantir a imagem profissional do Help Desk sem gerar desconforto para a equipe. Acreditamos que a saudação inicial deva continuar padronizada, sempre, independente do ambiente, já empregar um pouco de afetividade no tratamento durante o atendimento, não significa falta de profissionalismo. As equipes podem estabelecer padrões menos rígidos de formalidade, não esquecendo os objetivos do Help Desk, que é atender com profissionalismo, presteza, agilidade e eficiência.

Vale, por fim lembrar, que em algumas situações, pode se fazer necessário alguma iniciativa junto aos usuários para ajudar o Help Desk nestas questões, como por exemplo, a realização de workshops, informativos na Intranet , e-mail, para que todos se conscientizem que este é um serviço tem custo para a empresa e que precisa mostrar eficiência e produtividade assim como todos os demais departamentos, e que para isto é preciso contar com a colaboração de todos os usuários no sentido da correta utilização do Help Desk ou seja, realizando contatos consistentes e objetivos.

Hetel Semer é diretora do HDO, empresa especializada em treinamento e consultoria em Help Desk / Service Desk. ([email protected])