A Livelo lança a primeira fase do projeto de implementação de bot multicanal de relacionamento. Primeira etapa, iniciada nesta semana, tem como foco o chatbot. Porém, entre os principais objetivos do projeto, está a digitalização do atendimento, com arquitetura centralizada, que permite a utilização por diversos canais: bot em chat, em voz, em redes sociais e até por WhatsApp, além dos demais canais de texto e voz tradicionais. Para isso, a empresa utilizou Inteligência Artificial para compreensão das demandas, junto à arquitetura de fácil acesso às APIs para entender o contexto do cliente, permitindo ter um assistente virtual mais ativo e inteligente.
“Não queremos oferecer uma automatização apenas pela automatização, ela precisa ser inteligente de fato. Treinamos nossos robôs para, por exemplo, compreender operações recorrentes de um determinado cliente e sugeri-las proativamente em contatos futuros. Ou até mesmo identificar um problema que ele teve e sugerir a solução independentemente dos canais de acesso. Ainda buscamos um formato no qual ele se adiante em temas e interesses e aprenda com o comportamento de cada usuário único”, explica Felipe Pontieri, diretor de Tecnologia da Livelo.
“Com o Bot, estamos provendo um serviço de atendimento ao cliente com maior eficiência. Nossos robôs têm a capacidade de serem proativo e conhecer e reconhecer questões, dúvidas e soluções bem específicas e muito variadas. Só assim conseguimos nos diferenciar”, destaca o executivo. Além da Livelo, o desenvolvimento do projeto tem dois parceiros envolvidos. A Everis, consultoria que pensa e implementa a solução como um todo, e o Watson, da IBM, como tecnologia bot de Inteligência Artificial.
Outra inovação trazida ao projeto de bot da Livelo será a utilização de algoritmos preditivos, que permite que tanto o chatbot quanto o sistema de URA antecipem as demandas dos clientes, promovendo assim uma melhor experiência e satisfação. “Será possível, por exemplo, que um cliente que liga todos os meses para verificar seu saldo receba a sugestão de verificar seu saldo por WhatsApp antes mesmo de solicitar”, conta o diretor de tecnologia da Livelo. A segunda etapa do projeto, com implementação de bot em formato de voz, está prevista para conclusão de implementação nos próximos meses.
