A necessidade de esclarecer o público geral sobre a importância do call center na atualidade guiou a execução do livro “Call Center: Estratégia para vencer”, recém-lançado pela Ask! Cia. Nacional de Call Center em parceria com a Damovo e a Ericsson.
“Com a nossa experiência de campo em 2001, percebemos que o mercado de call center está muito carente de informações. Existe muita confusão, como gente que pensa que o call center é um software de atendimento, ou que qualquer tipo de inteligência pode ser encontrada num programa de computador”, diz o autor, Lucas Mancini, responsável pela operação de atendimento da Ask! em São Paulo.
Antes de assumir este cargo, Lucas atuou por 24 anos na área de planejamento de comunicação e atendimento ao cliente. Seu convívio com os mal entendidos do mercado de call center e seus contatos com a realidade de 600 empresas convenceram-no a iniciar um estudo profundo do setor, concretizado neste livro. A intenção é contribuir com o debate acerca dos diversos temas pertinentes à realidade das centrais de atendimento. Com uma abordagem didática e acessível à compreensão das pessoas interessadas.
“O trabalho procura mostrar que o call center é uma ferramenta que pressupõe definição clara de processos, sistemas, integração, do tipo de tratamento que a informação deve ter para transformar-se em ação produtiva. Queremos levar à discussão certas experiências que a Ask! tem tido. O livro faz uma introdução e organização da cultura do call center na atualidade”, sintetiza Lucas Mancini, que costuma ser procurado por empresas de porte interessadas na compra de software de atendimento, demonstrando total falta de informação.
“Call Center: Estratégia para vencer” também conta a trajetória da evolução das centrais e traduz conceitos fundamentais de tecnologia, e afirma que a inteligência humana vem antes do software e do hardware, uma vez que está baseada na sensibilidade.
O livro foi lançado pela Apec Editorial (Associação de Profissionais de Educação e Cultura, em Santa Catarina) e será disponibilizado, para download, no site www.askcallcenter.com.br .
