Independente do setor, criar ações para motivar os colaboradores é um grande desafio. Nas operações de call center, com os operadores, esse desafio é maior ainda, dado as várias características da atividade. Além de ser uma tarefa repetitiva e trabalhar com controles e métricas, o setor tem que lidar com uma grande diversidade de colaboradores, como idades, formações e expectativas diferentes. Com isso, as empresas estão sendo obrigados a irem muito além do básico, quando se fala em engajamento. “É necessário reinventar as atividades e estar atualizado com as tendências do público, além de desenvolver campanhas e acompanhamentos individualizados, onde os colaboradores se sintam reconhecidos e estimulados”, pontua Amós Alves de Souza, presidente da Sollo. No caso da empresa, a saída foi desenvolver atividades que auxiliam o colaborador a canalizar as emoções de forma assertiva, com atividades de pintura, memória, leitura, massagem relaxante, ginástica laboral e dança. “Nossa atividade demanda a administração de relacionamentos a todo instante exigindo dos colaboradores maior habilidade emocional e domínio linguístico”, explica.
Com uma visão parecida, a Ação Contact Center busca criar ambientes participativos e acima de tudo promover uma identificação do negociador com a atividade. “As pessoas só se motivam por algo que faça sentido para elas. Dessa forma, entender a dinâmica do negócio e seu papel individual são de extrema importância para promover o envolvimento das pessoas nos desafios diários”, reforça Joana Ribeiro, superintendente de marketing da Ação Contact Center, acrescentando essa equação não se compõe apenas de campanhas e ações de endomarketing. Ela vê esses itens como importantes, mas que isolados não são sustentáveis e não geram vínculos entre a empresa e os colaboradores, funcionando mais como propulsores de clima. Assim, a empresa vê a motivação como consequência, o resultado de um composto de ações que contemplam campanhas, políticas de RH, comunicação e gestão.
Da mesma forma, a ABS Brasil busca uma postura diferenciada na valorização do capital humano. “Faz parte do cotidiano da empresa o planejamento incessante de ações para promover a qualidade de vida, não só relacionadas à remuneração e benefícios, como também melhorias em processos e infraestrutura da empresa”, revela o superintendente executivo da ABS Brasil, Franco Lüdke. Nesse sentido, a empresa vem desenvolvendo ações de forma contínua, não somente com foco em quantidade, mas também em qualidade. “A ABS Brasil entendeu que ao valorizar suas pessoas, tanto os clientes, como a empresa e os colaboradores saem ganhando, o que é essencial para os negócios, para ser uma empresa cada vez mais admirada e melhor para se trabalhar”, afirma Gisele Migliorini Bernardon, diretora da Vibees, agência responsável pelas ações de endomarketing da empresa gaúcha. Um exemplo é a Pesquisa de Clima, que tem como objetivo conhecer melhor os colaboradores. Realizada anualmente, a pesquisa visa buscar novos conceitos e práticas gerenciais para mobilizar e aproveitar plenamente as pessoas em suas atividades, “já que a ABS Brasil sabe que sua eficácia depende do alcance dos objetivos internos, da manutenção das pessoas e da adaptação à cultura dos jovens de hoje”.
Quem também busca conhecer melhor seus operadores antes de motivá-los é o Grupo BB e Mapfre. Segundo Claudia Pires, diretora do Sim 24h do Grupo BB e Mapfre, o primeiro passo para vencer o desafio da motivação é ter proximidade, saber ouvir, entender o real motivo que gera um elevado grau de satisfação nos colaboradores e, com base nas informações coletadas, criar ações que proporcionem novas experiências e aprendizados. “Realizamos periodicamente pesquisas e fóruns de discussão para que possamos identificar as necessidades e anseios dos operadores. Os resultados coletados pautam as ações e programas”, conta. Tanto que, a cada ano, a empresa aprimora a metodologia e os desafios das campanhas com o objetivo de elevar o desempenho da Central de Relacionamento, incentivar a cultura de eficiência operacional, conscientizar sobre engajamento, importância do trabalho em equipe, superação de resultados e reconhecimento dos colaboradores em relação à performance. “Isso nos possibilita um alto índice de assertividade em nossas ações.”
PAPEL DO LÍDER
Outro fator importante nesse trabalho de motivação é a liderança. Ter gestores engajados que queiram fazer a diferença na vida dos operadores é fundamental, segundo Andres Enrique Rueda Garcia, presidente da Uranet. Uma liderança presente, que acompanhe, conheça, desenvolva, faça junto, converse e crie métodos que movimente a equipe todos os dias, unindo a equipe e criando um ambiente harmonioso. “O caminho é construir líderes motivados para motivar suas equipes”, comenta. Uma das ações da Uranet com esse foco é a Preleção, realizada a cada inicio de turno. Nela, os líderes param as equipes e conversam sobre resultados gerais, explanam sobre o que foi feito no dia anterior e o que tem que ser alcançado no dia. “Estes poucos minutos fazem a diferença, pois nele o líder tem a oportunidade de fazer com que o inicio do dia seja diferente.” Rueda conta que cada supervisor tem um método, mas o que foi decidido é o “como” falar, para que identifique a real necessidade de cada um. “Sendo assim, dar o direcionamento para que as pessoas consigam enxergar que seu objetivo está mais próximo de sua realidade, bastando seguir o caminho certo e como caminhar, seguindo as orientações daquele que mais conhece suas capacidades profissionais, o seu líder”, completa.
Dentro disso, a especialista Ana Elisa Moreira Ferreira, diretora executiva da Univoz, aponta que, para estar motivado, é preciso encontrar na tarefa um propósito, sentir prazer no que faz. “Isso pode ser encorajado no call center, mas depende de um trabalho próximo da gestão, de encantar os funcionários para sentirem-se parte do negócio e das estratégias gerando um clima organizacional saudável.” Ela esclarece que as pessoas têm motivações diferentes baseada em necessidades, valores e crenças pessoais, por isso não se pode tratar as operações de call center como totalmente homogêneas, e “uma gestão mais próxima, um supervisor bem preparado para liderar, pode ser uma peça chave no incentivo e geração de ambiente mais relacional e de consideração, para que o operador se motive”.
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