Ao invés de ativo estratégico e essencial para as vendas, as empresas ainda enxergam as centrais de atendimento ao consumidor sob a velha ótica do “mal necessário”. Essas e outras conclusões estão no relatório “Collapse of the Cost Center: Driving Contact Center Profitability”, divulgado globalmente hoje (22). O estudo ouviu executivos de 416 empresas dos Estados Unidos, Rússia, Índia, Emirados Árabes, Japão, Nova Zelândia e Brasil.
A pesquisa realizada pelo International Customer Management Institute (ICMI), em parceria com a Zendesk, aponta que para 62,1% das organizações, os SACs ou contact centers são vistos somente como despesas/gastos enquanto somente 26,6% das empresas conseguem efetivamente compreender e mensurar a relevância do atendimento destinado aos consumidores em seus resultados periódicos. Outros 11,3% não conseguem ter nenhuma conclusão sobre seus SACs.
Segundo Marcus Bragg, SVP de vendas e satisfação do consumidor da Zendesk, as empresas precisam compreender o novo paradigma em relação ao atendimento do consumidor. “Para que os contact centers sirvam as empresas de uma forma eficaz, os executivos devem imaginá-los como fontes geradoras de receita ao invés de um peso sobre as contas. E há muita clareza sobre as principais áreas que devem ser melhoradas ou desenvolvidas”, diz.
O estudo apontou ainda que 50% dos SACs não mede a precisão do serviços realizados e, assim, faz planejamentos imprecisos para o futuro. Além disso, 21% das centrais sequer possuem um método formal para medir a satisfação do cliente, deixando a oportunidade quando se trata de melhorar a experiência do consumidor.
Na visão de Clayton da Silva, country manager da Zendesk no Brasil, há uma carência considerável na área de atendimento ao consumidor tanto no Brasil quanto na América Latina. “O processo de evolução cultural já chegou e muitas empresas hoje adotam ferramentas para um novo entendimento em relação aos SACs, mas ainda estamos um pouco atrás da média.”
Para Justin Robbins, analista sênior do ICMI, a importância das centrais de atendimento ao consumidor é reduzida pela falta de visibilidade que essas contribuições têm em uma escala maior. “As organizações devem descobrir as oportunidades que estão escondidas dentro de suas operações e tomar as medidas necessárias para tornar esse valor aparente”, comenta. A mudança de percepção, segundo Robbins, está associada com a adoção de ferramentas e recursos comprovadamente capazes de beneficiar as empresas como um todo.
Outro dado interessante do relatório diz que 62% dos funcionários de centros de atendimento destinam mais de 90% do tempo de jornada de trabalho atendendo clientes – reforçando a preocupação sobre jornada sobrecarregado, exaustiva e estressante. Isso porque, a adoção de métricas que regulem a efetividade do trabalho dos atendentes e reduzam a sobrecarga pode ampliar a satisfação do cliente, já que um atendente que trabalhe mais confortável tende a entregar um serviço de melhor qualidade.
