Alguns vão se lembrar do ciclone extratropical que atingiu a capital paulista em junho de 2011. Os estragos foram tão grandes que, inclusive, houve um alto número de ocorrências na rede elétrica. Como consequência, a AES Eletropaulo registrou um aumento exponencial de chamadas ocupadas no call center. Tamanho foi o número de ligações que ali a empresa percebeu a necessidade de por em ação seu projeto de URA humanizada. “O Portal de Voz foi criado para entender, atender e antecipar as necessidades dos clientes, utilizando todas as integrações com os sistemas e repositórios de informações da empresa”, conta Rogério Jorge, diretor comercial da AES Eletropaulo.
A implementação começou com entrevistas individuais, análises de relatórios, pesquisas quantitativas e qualitativas, além de análises das percepções de atendentes e gestores. Os clientes também foram ouvidos sobre a experiência na URA e suas expectativas de relacionamento e serviços. “Foi necessária ainda a implementação de uma solução tecnológica para melhorar e ampliar o atendimento eletrônico oferecido aos nossos clientes, transformando-o em um serviço de classe mundial e referencial de excelência”, detalha. O foco foi no aumento da satisfação dos clientes, em evitar filas de espera e as rechamadas, além de reduzir a quantidade de ligações ocupadas.
Ele explica que, com a URA humanizada, é possível identificar o cliente que está em contato com a central e conhecer quais são as suas necessidades. “O objetivo principal é a satisfação do cliente e, consequentemente, a melhoria da imagem da AES Eletropaulo”, comenta Jorge, acrescentando que, do ponto de vista da empresa, a URA humanizada permite que as informações cheguem às diversas áreas para que as ações necessárias sejam realizadas. As informações recebidas no atendimento eletrônico ainda são disponibilizadas aos atendentes para garantir a uniformidade dos dados e também reduzir o TMA das ligações.
Até por isso, o diretor comenta que os sistemas da empresa devem estar sincronizados com a URA, para que, dessa forma, a ferramenta de atendimento possa acessar os diferentes bancos de dados (atualizados on time) para informar o cliente. “Esta integração é total, independente de se tratar de emergência ou comercial.” Outro desafio colocado por Jorge é fazer com que a interação homem-máquina mantenha as mesmas regras da comunicação humana: construir uma conversação que leve a um conhecimento mútuo, com respeito às habilidades e limitações do interlocutor. “Na comunicação, os dois lados são responsáveis pela inteligibilidade e compreensão da mensagem. Quando envolvemos máquinas, elas devem ser inteligentes o suficiente para serem facilitadores do acesso do cliente à empresa”, pontua.
