Há mais de 50 anos no Brasil, a Maringá Turismo viu em sua expansão o momento oportuno para a incorporação de novas tecnologias, visando a melhoria na experiência dos clientes. Com mais de 500 colaboradores e seis filiais espalhadas pelo país, a agência de turismo, especializada na gestão de viagens corporativas, foi atrás de uma solução de comunicação e colaboração que oferecesse os controles necessários para ajudar na automatização e no atendimento. Para isso, a Avaya, em conjunto com seu canal e parceiro de negócios, a Belltech, implementou a solução IP Office Contact Center (IPOCC).
Com a nova tecnologia, passou a ser possível realizar monitoramento remoto das chamadas em todas as filiais e nas outras duas empresas do grupo, incluindo o controle da fila de atendimento. Antes, o direcionamento das chamadas era feito por telefonistas em cada filial – o que impedia o controle macro da qualidade nos atendimentos. Hoje, uma URA com mensagens padrão realiza o direcionamento automático do cliente. Além disso, os relatórios gerenciais – antes produzidos manualmente e sem padronização – passaram a ser online, proporcionando um controle maior das atividades, como volume das ligações por localidade, monitoramento e SLA de operação.
“Antes precisávamos de uma recepcionista em cada filial, que recebiam todas as ligações e encaminhavam aos grupos de atendimento. Hoje, temos uma solução que faz todo o processo de forma automatizada e ainda podemos medir cada interação do cliente, controlando os tempos de espera e a fila de atendimento de uma forma muito melhor. Além disso, a interligação das filiais e das empresas do grupo foi outra vantagem que a solução IPO possibilitou. A ligação ramal a ramal ajudou muito na redução dos custos” afirma Alexandre de Castro, vice-presidente da Maringá Turismo.
Outra tecnologia implementada, o Soft Phone, possibilita o atendimento de ligações oriundas do telefone fixo no desktop do computador ou mesmo em dispositivos móveis. Com isso, os executivos ganharam a mobilidade necessária para não perder nenhum contato importante, por exemplo, durante as viagens.
