A partir da atividade profissional estabelecida pelo telemarketing, o papel exercido pelo teleoperador é fundamental para que o serviço oferecido seja realizado de forma adequada e eficiente. Este profissional exerce, então, uma função de extrema importância para o sucesso da empresa pois, ele é o seu próprio cartão de visita. Para que o impacto causado pelo seu atendimento seja positivo é necessário que se saiba ouvir e falar.
Quando referimos o saber ouvir, estamos relacionando esta habilidade não só à acuidade auditiva (o quanto você ouve), mas também ao que você faz com o que você ouve (a qualidade da sua audição – processamento auditivo central).
Além da capacidade auditiva, é importante que se saiba falar. Esta habilidade é apresentada através da sua própria voz. Por este motivo é que o teleoperador é considerado como um profissional da voz. Desta forma, o impacto causado pela voz no ouvinte frente aos atendimentos é essencial para que os mesmos sejam realizados com boa qualidade.
A partir destas duas habilidades, essenciais para o telemarketing, evidencia-se a complexidade da rotina diária deste tipo de atividade profissional. Justamente em decorrência desta complexidade é que os fatores de risco para a obtenção de uma boa qualidade de vida no trabalho são inúmeros. Portanto, espera-se esclarecer sobre os possíveis fatores de risco para os profissionais de telemarketing para que se possa planejar e organizar as estratégias de prevenção de todos estes fatores.
Através da pesquisa realizada pela Dominiu em 1999, mencionada em artigos anteriores, verificou-se a prevalência dos problemas de saúde apresentados pelos profissionais de telemarketing. Desta forma, 59% dos entrevistados apresentaram problemas de saúde. Além disso, 86,88% queixaram-se de dores e tensões corporais, sendo que a região mais afetada foi o tronco compreendendo as costas e a coluna onde 35% da amostra relataram este tipo de queixa. Em relação aos problemas encontrados no ambiente de trabalho, 72,13% dos profissionais pesquisados apresentaram algum tipo de insatisfação. A maior queixa relaciona-se ao uso do ar condicionado onde a prevalência apresentou-se em 21,31%. Ainda em relação à prevalência de queixas de saúde no telemarketing, 42,62% da amostra apresentaram sintomas vocais e 35% apresentaram ainda problemas alérgicos.
A partir do levantamento de queixas encontradas entre os teleoperadores pôde-se verificar quais os fatores de maior risco para que a performance destes profissionais seja influenciada. Neste sentido, a preocupação com as dores e tensões corporais deve ser priorizada nos trabalhos de prevenção de doenças ocupacionais.
A postura corporal é essencial para que o profissional possa trabalhar de forma confortável e produzir muito mais. Inicialmente, ao se estabelecer a postura mais adequada, os sujeitos podem se queixar de que as dores corporais estão aumentando ao invés de diminiur. Esta queixa deve-se ao fato de que quando sentamos de forma inadequada deixamos de usar a musculatura correta para a sustentação de uma postura adequada e, é justamente por este motivo que as dores corporais aparecem.
Portanto, a postura corporal adequada proporcionará a estimulação dos grupos musculares responsáveis pela sustentação da postura sem reforçar a ação de um determinado músculo, provocando as dores e tensões corporais. Além da adequação da postura, os exercícios de alongamentos e relaxamento corporal devem ser realizados durante o próprio trabalho para que os movimentos repetitivos sejam quebrados, evitando, assim o aparecimento dos distúrbios osteomusculares relacionados ao trabalho.
As queixas relacionadas ao ambiente de trabalho e, mais especificamente, ao ar condicionado reforçam ainda mais o aparecimento das queixas vocais, já este é um dos fatores agravantes aos problemas vocais. Além disso, encontram-se também os problemas alérgicos. Neste sentido, pelos resultados da pesquisa descritos anteriormente, verifica-se a necessidade do estabelecimento de um trabalho de prevenção dos problemas vocais já que a prevalência dos problemas relacionados ao ar condicionado e queixas alérgicas é significativamente presente entre os profissionais de telemarketing, favorecendo o aparecimento de futuros problemas vocais e o próprio aumento das queixas já verificadas no estudo que se encontram em 42,62% dos teleoperadores pesquisados.
Desta forma, um programa de prevenção que priorize a saúde vocal é essencial para a melhoria da qualidade de vida dos profissionais, estimulando a conscientização da sua responsabilidade enquanto profissional da voz e conscientizando sobre a importância dos cuidados simples, mas necessários para a boa saúde não só vocal mas também, do seu organismo como um todo. Vale lembrar que um funcionário motivado trabalha, produz e atende melhor.
A higiene vocal consiste de normas básicas essenciais para a preservação da saúde vocal e do aparecimento de alterações e doenças. O conceito de saúde vocal engloba uma série de fatores, como uma voz clara e limpa, emitida sem esforço e agradável para quem ouve. Além disso, a voz de qualquer pessoa deve se apresentar saudável, permitindo que o sujeito consiga variá-la em qualidade, freqüência, intensidade e modulação, possibilitando a modificação de sua voz em diferentes situações de acordo com o ambiente e o próprio contexto comunicativo.
Para que o programa de higiene vocal seja realizado de forma eficaz, é necessário que se compreenda a produção da voz e quais são os maiores inimigos e amigos de uma boa voz. Quando todos esses aspectos estiverem esclarecidos, os teleoperadores estarão prontos para exercerem da melhor forma possível o papel de profissional da voz.
A audição também merece atenção especial nesta discussão, já que ela também é ferramenta de trabalho dos teleoperadores. Desta forma, para que o saber ouvir seja realizado de forma eficaz é necessário o estabelecimento dos cuidados essenciais para a longevidade da própria audição por meio de um programa de higiene auditiva. O aspecto mais importante deste programa é a prevenção das perdas auditivas neurossensoriais conseqüentes da exposição contínua a ruídos (no nosso caso, ruídos das ligações e o próprio retorno das vozes dos clientes). Para que o risco da perda seja o mínimo possível é necessário, por exemplo, a troca contínua dos headfones pelo ouvido direito e esquerdo.
Além dos cuidados com a audição, a qualidade da interpretação do que se ouve também merece atenção, já que as dificuldades de atenção e memória auditiva são comuns entre todas as pessoas que vivem em ambientes ruidosos. Desta forma, as técnicas de estimulação do processamento auditivo central são de extrema importância para que os teleoperadores aprendam a ouvir com qualidade. Quando estas habilidades são desenvolvidas, indiretamente, estimula-se, também, a criatividade lingüística.
A criatividade lingüística é uma ferramenta valiosa para o aprimoramento do raciocínio e da expressividade. Estas habilidades são treinadas, porém, geralmente, são consideradas como qualidades inatas. Desta forma, vale esclarecer que existem indivíduos que possuem maior facilidade em se expressar, contudo, por estimulações específicas, todas as pessoas podem se tornar exímios comunicadores.
A partir dos esclarecimentos gerais dos possíveis fatores de risco para a saúde dos teleoperadores, espera-se conscientizar as equipes de telemarketing para a necessidade do desenvolvimento de ações que proporcionem a real melhoria da qualidade de vida no ambiente de trabalho para que os funcionários se sintam realmente motivados a trabalhar melhor e a atender melhor.
Fabíola Lima – Fonoaudióloga da Dominiu Assessoria Empresarial
