Medley dinamiza Service Desk com CRM e ITIL

A brasileira Medley, visando aprimorar relacionamentos, procurou adotar CRM. No caso da empresa farmacêutica, o sistema veio para azeitar a relação entre a área de TI e os clientes internos ou usuários de tecnologia. “Queríamos uma solução que aumentasse a sensação, pelo usuário, de que ele estava sendo efetivamente atendido”, conta o gerente de Tecnologia da Informação da Medley, Pedro Balista.

O software usado pela Medley baseia-se na plataforma Microsoft Dynamics CRM e começou a operar em setembro e, desde então, tem dado nova dinâmica ao trabalho da equipe técnica interna e à rotina dos mais de 600 colaboradores que dependem do suporte da empresa. A solução de atendimento adotada foi a Columbus Service Desk (CSD), uma personalização do Dynamics CRM criada pela Columbus IT com base nas recomendações da ITIL (IT Infraestructure Library), a biblioteca de melhores práticas em TI que se tornou padrão internacional.

Miguel Degasperi, diretor da Columbus IT, lembra que a Medley precisava de uma solução de Service Desk para atender às demandas de infra-estrutura de TI, com baixo custo e implementação rápida. “A combinação da plataforma de CRM da Microsoft e dos processos e produtos complementares da Columbus atende a esses requisitos e tem a vantagem de usar como interface tanto a web como o Microsoft Outlook, com o qual se integra de modo transparente. Como é fácil de usar, a interface reduz bastante a possibilidade de resistência do usuário”, explica Miguel salientando que a revendedora Brasoftware participou do processo de licenciamento do Microsoft Dynamics CRM.

Custo-benefício – Há tempos a Medley estava de olho em uma ferramenta de gestão de conhecimento que permitisse mensurar a atividade de suporte técnico. “Mas esses produtos sempre tiveram um preço elevado”, conta Pedro. A solução Columbus Service Desk baseada na plataforma CRM da Microsoft fez a balança pender para o outro lado. “A relação preço-performance da solução é excelente e a navegabilidade é fácil. Com isso, as informações estatísticas de que precisávamos ganharam finalmente um custo compensador”.

Com o Columbus Service Desk, a Medley consegue contornar incidentes, resolver problemas de forma mais efetiva, planejar mudanças e gerenciar o parque instalado de TI. Graças ao registro de eventos, quando um caso não é resolvido rapidamente o usuário consegue descobrir exatamente quem ou o que é responsável pelo atraso.

Mas Pedro quer mais. Além de fazer o que já faz, a solução deve servir para fornecer informação nova, a partir dos relatórios analíticos que oferece. “Muitos dos números que a solução me dá hoje eu já tinha. Mas não tínhamos a base de conhecimento, o registro das soluções dadas, a freqüência e a natureza dos chamados. “O que eu busco a partir de agora é ver o que eu ainda não vi. Há muitos aspectos do dia-a-dia de TI que só costumavam emergir em conversas informais e que agora poderemos registrar na base de conhecimento”, explica.

ITIL como base – A Medley reconheceu rapidamente as vantagens de uma ferramenta desenhada sob as melhores práticas do ITIL. “Antes da solução Columbus Service Desk, os critérios para atendimento de chamados estavam nas pessoas”, lembra o gerente de TI. “O usuário ligava para o Help Desk, mas depois se perguntava: será que eles anotaram minha solicitação? Será que terei prioridade? Hoje as pessoas abrem e acompanham a resolução de seus casos pela web e recebem mensagens de e-mail que confirmam nossa atuação. O relacionamento ficou mais transparente, o usuário ganhou conforto e o analista teve seu stress reduzido”, avalia.

A solução permite aplicar a cadeia de valor de serviços citada pela biblioteca ITIL, em que a prestação de serviços internos de qualidade, retém funcionários satisfeitos e produtivos que propiciam mais valor aos clientes, tornando-os satisfeitos e leais. Pelo novo esquema, os usuários contam com um serviço de suporte baseado em níveis e hierarquizado em prioridades. Regras desenhadas no módulo de workflow definem o prazo de execução dos serviços de acordo com a área do solicitante e a natureza da solicitação.

Para o futuro, a Medley pretende ampliar a utilização da solução Columbus Service Desk gerenciando os contratos com prestadores de serviço – um tipo de uso definido pela sigla inglesa CLM, ou Contract Lifecycle Management. Afinal, sem parcerias com os prestadores de serviço, o atendimento não seria possível. “Uma grande vantagem desta solução com interface Web é que seus fornecedores podem, a qualquer momento, integrar um de nossos níveis de suporte, de forma transparente”, ressalta Balista. “Com isso, a experiência que seu fornecedor de serviço obteve a partir do relacionamento com sua empresa ficará registrada na base de conhecimento”.