Há algum tempo, a Medplus, empresa colombiana de healthcare e parte da holding empresarial MedPlus Group, enfrentava um problema devido ao fato de mais de 50% das operações da central de atendimento serem terceirizadas, enquanto o restante era in house. A grande dificuldade era a administração, medição e monitoramento em tempo real da totalidade das operações. Diante desse quadro, a empresa resolveu investir em tecnologia.
A MedPlus foi atrás de uma solução que atingisse os seguintes objetivos: melhora das taxas relacionadas com os níveis de serviço e atendimento; diminuição da taxa de abandono de chamadas; atendimento da totalidade das chamadas entrantes e fácil adaptação aos requerimentos tecnológicos do contact center, no que se refere a migração de telefonia, canais de voz e plataforma telefônica. “Sabíamos que tínhamos as ferramentas adequadas para melhorar significativamente o processo de comunicação da MedPlus e para a estratégia de seu negócio”, Maurício Visnardi, country manager da Presence Technology.
Ele explica que tanto o acompanhamento do projeto, como o rápido tempo de implementação da plataforma foram essenciais para a escolha da Presence Technology pela MedPlus. “Além disso o custo competitivo, relatórios de gestão ACD e o sistema de gravação de voz e tela por demanda se ajustaram perfeitamente aos requerimentos do negócio, assim como outros fatores, entre eles a simplificação da administração do sistema multicanalidade, escalabilidade e flexibilidade”, sublinha Visnardi.
Com a adoção, gradativamente, a MedPlus observou resultados expressivos em seu sistema operacional, em especial na melhoria no tempo médio de conversa, superando a meta estabelecida. A empresa de healthcare também alcançou nível recorde de 90% por mês na Taxa de Nível de Serviço, quase 20% a mais se comparado a plataforma anterior. Já o índice de satisfação passou de 81% a 95%. “Registrou-se maior volume de chamadas atendidas e um decréscimo de 34% em relação a chamadas abandonadas”, acrescenta o country manager da Presence.
