Seja pela impessoalidade ou por conta das mensagens muito parecidas, independente da empresa e das necessidades dos usuários, as URAs por muito tempo foram vistas de forma negativa. Isso quando não havia reclamações sobre a dificuldade em se obter informação em menus confusos, fazendo com que o cliente escolhesse a opção para falar com o atendente. Desistir dela, então? Não. Ciente da eficiência que ela é capaz de proporcionar, o mercado repensou o uso da ferramenta e começou a trabalhar a humanização. “Para obter a retenção do cliente na URA, é preciso que ela realmente seja humana, que utilize a mesma linguagem que os clientes utilizam, que ofereça serviços de forma menos mecanizada e mais inteligente”, comenta Thiago Frederick, gestor de relacionamento com o cliente da VoxAge.
Isso porque, uma URA eficiente pode prover retenção do atendimento e evitar que se formem longas filas para o atendimento, ou mesmo altas demandas para a central de atendimento. “O fato de se reter o cliente na URA faz com que o operador humano seja liberado para tratar de outros assuntos que necessitem de sua intervenção”, explica o executivo. Além disso, há a redução de custos, uma vez que o atendimento eletrônico consegue resolver um bom percentual da demanda. Frederick acrescenta ainda o valor agregado na imagem da empresa que utiliza esse tipo de tecnologia. “Uma URA humanizada bem construída atende de forma eficiente e com qualidade o seu cliente. Uma experiência positiva com este tipo de interação faz com que ela seja replicada”, pontua.
Ele explica que a tecnologia em si é a mesma empregada nas URAs tradicionais. O que muda é o processo de desenho dela e integração com os sistemas internos da empresa. Por isso, requer maturação, medição dos resultados e melhorias. “A empresa que adota uma URA humanizada precisa estar preparada para integrar as informações sistêmicas, acompanhar os resultados e fazer mudanças no decorrer de seu uso, já que os serviços podem mudar, o comportamento do usuário também pode mudar, as mensagens/fraseologias também precisam ser revistas periodicamente.”
Em relação à criação de um personagem para personificar o atendimento, o executivo acrescenta que é importante, mas não é imprescindível. O processo é feito por uma equipe de especialistas que precisam entender o negócio e o perfil da empresa, como a empresa se relaciona com o cliente, fraseologias adequadas, se a interação deve ocorrer melhor com voz feminina ou masculina. “Todos estes itens influenciam no momento em que a personagem é desenhada para que se crie uma identidade junto ao seu público”, reforça.
Dentro disso, o gestor aponta que, junto com a oferta da solução VOS IVR, a VoxAge possui uma equipe de analistas de negócios que realiza todo diagnóstico das necessidades do cliente, perfil da empresa, perfil do cliente/usuário, linguagem adotada e quais são os comportamentos para que seja trabalhada a inteligência na interação. “Existe uma preocupação com os resultados que o cliente precisa atingir, há um comprometimento com os objetivos do nosso cliente”, finaliza.
ADOÇÃO PONTOS CHAVES DE SUCESSO
– Mapear bem o cliente e saber o que oferecer e em que momento;
– Mapeamento dos processos;
– Desenho da URA;
– Definição de persona;
– Definição de Fraseologias.
