Metamorfose – O anti-herói dos contact centers

O absurdo da condição humana incute nas pessoas um processo de recusa em aceitar os valores do mundo, daí a dificuldade que elas têm de estarem abertas a mudanças, o que é essencial para uma empresa que vive em processo de transformação – os contact centers.
Parecendo ter vida própria, esta turbulência é vivida principalmente pelos supervisores e operadores das centrais de atendimento. As admissões e demissões forçam gerentes e supervisores a administrarem incessantes conflitos, provocados principalmente pelos processos de inclusão e exclusão originados pelo novo. A rotatividade funcional do contact center é um verdadeiro calcanhar de Aquiles para a própria empresa.
Já que tempo é dinheiro, os operadores e supervisores têm que se adaptar uns aos outros e aos antigos sem nenhuma interferência do RH. Como a natureza humana é essencialmente egoísta, existe a visão excludente dos antigos, o que torna ainda mais difícil o grupo se integrar sozinho. Desta forma perde-se em qualidade, produtividade e, sobretudo, em performance.
Num contact center temos uma verdadeira vida como ela é, provocada essencialmente por políticas salariais que muitas vezes comprometem todo o trabalho de gestão, pois cai a qualidade, aumenta a competitividade entre os operadores e evoca processos de inclusão e exclusão típicos da natureza humana. Contudo, a única forma de contornar estas seqüelas, que seria investindo em constantes dinâmicas de integração, campanhas motivacionais, reuniões de cafezinho das equipes com a gerência/diretoria, quando são feitos, não acompanham a velocidade das mudanças no quadro de funcionários.
As constantes transformações vividas pelo contact center são os verdadeiros anti-heróis da qualidade, produtividade e performance das centrais de atendimento, e a solução depende muito mais da administração operacional do que da gestão dos serviços.
Cristiano Sá Freire – Consultor da Solutions Builder ([email protected]).