Métricas para o call center

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A Cyf Brasil, escola especializada para curso de métricas para call center, estará realizando no próximo dia 15 de outubro o curso de “Métricas em Centros de Contato”. O programa é direcionado para team leaders, supervisores, futuros supervisores ou coordenadores call center e compradores de serviços de call center. O foco principal é criar o conjunto de métricas mais adequadas a serem utilizadas para avaliação da performance em cada tipo de serviço.

A organização estará promovendo discussão e apresentação de exemplos, metas e benchmarks de centros de alta performance. Serão abordados também, como parte do curso, algumas técnicas para melhorar a qualidade e os níveis de serviço reduzindo ao mesmo tempo os custos. O programa e conteúdo está dividido nois seguintes temas:
– Processos relacionados a clientes e Processos de apoio;
– Criação de um conjunto de métricas;
– Métricas necessárias para cada tipo de serviço;
– Verificação da performance;
– Qualidade, Serviço e Custos;
– Integridade dos dados;
– Uso das informações coletadas e apresentação de resultados;
– Análise de tendências;
– Interpretações e erros mais comuns na leitura de métricas, gráficos e planilhas;
– TME, TMA, Abandono, Precisão, Consistência, Rotatividade, FCR e SL;
– Diferencia entre Qualidade e Precisão;
– Relação entre os indicadores, produtividade e custos;
– Curvas de tráfego, chamadas entrantes e chamadas atendidas;
– Previsão de volume e dimensionamento.;

Serviço
Métricas em Centros de Contato
Data e Local:
15 de Outubro de 2004
Carga horária: 8 hs (das 9.00 hs às 18.00 hs)
Hotel Bourbon – Av. Doutor Vieira de Carvalho, 99 – Praça da República (Centro) – São Paulo
Investimento:
R$ 440,00 por pessoa (desconto de 5% para inscrições até 10 dias antes do curso).
Incluso almoço, coffee breaks, material didático e certificado.
Consulte os descontos para mais de uma inscrição por empresa
Modalidade: palestra interativa com dinâmicas, simulações e exercícios.
Palestrante: Fernando J. Speranza
Mais Informações:
Central de atendimento: (11) 6163-6592 -De segunda a sexta-feira, das 9h às 18h.