A Mondial Assistance, prestadora de serviços de assistência 24 horas, que possui mais de 14 milhões de beneficiários em todo o país e 1.200 funcionários, investiu na solução Dynamics CRM da Microsoft. Sua implementação gerou à empresa melhorias nos processos de atendimento, integração do histórico de contatos e unificação das mensagens.
“Nosso principal ganho pode ser observado no controle de solicitações de mudanças feitas pelas áreas internas de TI”, disse Marco Astorga, da Mondial Assistance. Já não existem, por exemplo, registros isolados em diferentes planilhas Excel, situação que dificultava a análise da atuação da área. “Hoje, com o Microsoft Dynamics CRM, é possível reunir uma série de informações que permitem medir o nível de serviço de TI e manter os usuários satisfeitos”, completa.
Outra grande vantagem foi o alinhamento à metodologia ITIL, garantindo melhores práticas na atuação da Mondial e o aprimoramento dos processos internos. “Já percebemos grandes ganhos em qualidade e produtividade, obtidos por meio de relatórios de produtividade dos analistas. Também temos uma visão muito mais ampla da performance da empresa em geral”, afirma o supervisor.
Facilidade de uso – Em meados de 2005, com o objetivo de melhorar o atendimento a seus usuários, a companhia iniciou uma pesquisa para adquirir uma ferramenta de Service Desk que centralizasse todas as demandas da área de TI e expandisse a capacidade de suporte da empresa. Após a avaliação de soluções disponíveis no mercado, como Top Desk e FootPrints, a Mondial optou pelo Microsoft Dynamics CRM, solução implementada pela Brasoftware Consulting, parceira com a qual já havia desenvolvido um projeto de Business Intelligence.
Por se tratar de uma plataforma flexível, o Microsoft Dynamics CRM também garantiria à empresa a autonomia necessária para adequar os processos de gestão. “Essa característica é essencial para companhias como a Mondial, que enfrentam mudanças diárias em seu cenário”, afirma Fernando Calhelha, gerente de Negócios da Brasoftware Consulting.
O projeto – que durou cerca de seis semanas – também envolveu planejamento e customização dos processos e treinamento de quatro analistas que replicaram o conhecimento para os demais usuários. Foram beneficiados, diretamente, cerca de 20 profissionais da área de TI e, indiretamente, todos os funcionários da companhia. No primeiro semestre de 2006, o Microsoft Dynamics CRM passou a rodar em banco de dados Microsoft SQL Server 2000 e sistema operacional Microsoft Windows Server 2003. A estrutura, que conta com dois servidores, possibilitou inicialmente que doze pessoas utilizassem o sistema para tarefas diárias. A solução foi integrada ao sistema de inventário de hardware e software.
