Movimentos… Positivo ou não para os contratantes?

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Se as grandes organizações de relacionamento com o consumidor estão repensando os rumos das empresas, as médias seguem buscando oportunidades e as butiques direcionam toda atenção para o atendimento personalizado, quais são os impactos para os tomadores de serviço diante dessas movimentações do mercado? Nesta semana, o Callcenter.inf.br conversou com exclusividade com algumas empresas para entender o que se busca para o atendimento hoje.

 

O cenário é semelhante ao de outros segmentos de serviços, como laboratórios clínicos e universidades, como exemplifica o professor da Universidade Mackenzie e da Fundação Getúlio Vargas do Rio Janeiro, Marcos Morita. “Por um lado há a questão da escala: em geral, quanto maior a operação, melhores os preços praticados, em face da diluição dos custos fixos”, pontua, lembrando que as fusões e aquisições demonstram este movimento. “As médias e pequenas empresas, por sua vez, não conseguem competir com base sem preços e precisam encontrar outras formas de sobreviver, optando pela atuação em nichos de mercado, através da diferenciação”, contrapõe.

 

Os movimentos que se seguem no mercado nos últimos meses são, sim, muito positivos para a indústria de atendimento, na avaliação de Celso Tonet, diretor do call center da Net. Atualmente, as prestadoras de serviços apresentam índices de rentabilidade cada vez menores, o que é ruim para todos, uma vez que os contratantes observam quedas significativas na qualidade dos serviços prestados. “Esse é um fato ressaltado pela instabilidade de nossas operações”, destaca.

 

E, esse reposicionamento não pode ser restrito apenas a uma mudança de lideranças, na visão de Tonet. “É preciso garantir uma mudança na forma de trabalhar do mercado”, opina. “Para nós, contratantes, ele tem que representar um fortalecimento no comprometimento das prestadoras de serviço para com o nosso negócio”, complementa. “Em contrapartida, os contratantes devem buscar meios de rentabilizar as operações de seus contratados”, pondera. Tudo, com um objetivo maior de se alcançar uma relação de ganha-ganha para prestadores e tomadores de serviços, acrescenta, já que, no final, o principal beneficiário é o consumidor, que recebe um atendimento qualificado. “Os clientes buscam um atendimento simples, eficiente e de qualidade”, aponta Ramón Sanchez, diretor de canais de relacionamento do Santander. Atendimento este que, na análise de Morita, foi perdendo o nível do serviço com o passar do tempo. “Com o aumento da renda houve um grande aumento na base de consumidores, o que, a meu ver, provocou uma queda no nível de serviços”, critica o especialista em estratégias empresariais e consultor de negócios.

 

Mas, então, qual é o desafio das companhias para aprimorar o serviço? “Conciliar o crescimento do negócio com excelência na prestação do serviço”, frisa Vito Chiarella, vice-presidente de clientes da Sky. As três vertentes trabalhadas por grandes, médios e pequenos call centers são, na realidade, três pilares obrigatórios para gerar eficiência, como destaca Tonet, da Net. “A escala, que resulta em redução de custos, tem que ser buscada para que tenhamos uma maior otimização de recursos. A qualidade é condição básica de sobrevivência das nossas empresas no atual cenário competitivo. E a personalização do atendimento é uma necessidade cada vez maior exigida por nossos clientes”, detalha o executivo.

 

O diretor da Fundação Fisk, Christian Ambros, explica que, na maioria dos casos, a porta de entrada para se chegar a uma unidade da rede de escolas de idiomas é a central de atendimento, o que aumenta a responsabilidade dessa área. E Sanchez, do Santander, concorda que a receita é simples, embora seja de suma importância: “As empresas buscam simplicidade, eficiência, qualidade e rentabilidade, prezando o relacionamento com o cliente, funcionários e parceiros”, resume.

 

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