Mudança geral no mercado?

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O movimento estratégico pelo qual passam as três maiores empresas de call center do Brasil pode ter um reflexo de deslocamento do eixo da atividade. Afinal, elas detém algo como 70% do mercado, empregam quase 200 mil funcionários, possuem 100 mil posições de atendimento e faturaram R$ 6,5 bilhões no ano passado, juntas Contax, Atento e Tivit. Se essas grandes organizações de gestão de clientes mudam as estratégias de avanço e direcionamento corporativo, como fica o restante do mercado? É aí que está a questão. O portal Callcenter.inf.br entrevistou os líderes destas empresas e especialistas do setor com exclusividade para contribuir com o debate sobre os rumos da atividade – e os reflexos para toda a cadeia produtiva. Esse é o início de uma série de três reportagens apresentadas nas próximas semanas sobre o assunto.

 

De 2011 para cá, as três companhias anunciaram novidades para o comando da corporação. Primeira a apostar, a Atento trouxe Alejandro Reynal para o cargo de CEO global. Ele, que está no Grupo Telefônica desde 2000, já havia se tornado CEO da Atento na Espanha e acumula passagens pela Atento e Telefônica ao longo dos últimos 12 anos. Chegou ao topo em outubro de 2011 e visitou o Brasil nesta semana, motivado pela premiação do instituto americano Great Place to Work, que elegeu a companhia como uma das melhores para se trabalhar no País. “A Atento tem crescido muito saudavelmente em 12, 13 anos de história. Quando analisamos nosso setor e vemos nossos clientes e serviços, observamos que temos muito potencial de crescimento nas atividades do setor financeiro, de tecnologia, de consumo, de telecom”, afirma, otimista com a operação brasileira. No posto, Reynal vê como três grandes principais desafios o foco na satisfação das necessidades dos clientes, o que, por consequência, gera lucro para a empresa; o ganho em agilidade, eficiência e qualidade num mercado competitivo; e a gestão de pessoas, consideradas o principal ativo da companhia.

 

Em dezembro foi a vez da Tivit, que trouxe como vice-presidente de BPO, Terceirização de Processos de Negócios, Marcus Vinícius de Matos, um profissional que iniciou a carreira na base do atendimento, como teleoperador. A atenção da companhia, com a mudança no cargo estratégico, é claramente direcionada para o diálogo com operadores, supervisores e coordenadores. “Definimos que todo dia temos que perguntar se a operação é boa para os clientes, boa para as pessoas e boa para a Tivit. Se em uma das questões houver um não, voltamos e refazemos os processos. Não dá para seguir adiante se não for bom para todos”, ressalta.

 

A principal missão do executivo é, nas próprias palavras, “transformar a Tivit em primeira opção de escolha do mercado quando falarem de qualidade e fazer ela dobrar de tamanho até 2014”. Um ano atrás, essa seria uma tarefa muito difícil, na avaliação de Matos, que mudou as expectativas com o novo foco adotado. “O trabalho que desenvolvemos nesse período em que estou aqui de olhar a questão das pessoas de uma maneira diferente tem me deixado muito otimista”, comemora.

 

Já o Conselho Administrativo da Contax optou pela troca, em julho deste ano, de seu presidente Michel Sarkis, que estava na empresa há 12 anos e há 1 ano e meio substituiu seu fundador, James Meaney. Ainda sem um nome definitivo, o Conselho anunciou o diretor de finanças Marco Norci Schroeder para o cargo de forma interina.

 

Quem faz uma análise competitiva das empresas, a partir do perfil de seus novos líderes, é Onófrio Notarnicola, professor da Fundação Getúlio Vargas, em artigo produzido exclusivo para o portal. O fato é que a origem das mudanças pode, sim, ser da área financeira, como coloca o consultor e diretor comercial da Contato Efetivo, Walter Coelho. “No fundo, tudo começa e termina na área financeira. Geralmente o alerta vermelho vem dela. Estas atuais mudanças de direção foram tomadas com base nestes alertas. Falta criatividade na estratégia da operação e no planejamento financeiro quando pensamos em buscar oportunidades”, analisa.

 

O objetivo final, contudo, continua sendo o que fazer para gerar lucro e avançar fortemente, como avalia o diretor executivo da V2 Consulting, Vladimir Valladares. “As metas dos executivos foram e continuarão sendo rentabilidade e crescimento ou sustentação de resultados. O grande desafio das grandes empresas continua sendo o de achar uma fórmula que faça com que o gigantismo não influencie na qualidade dos serviços prestados”, pontua Valladares, que também é especialista em gestão da qualidade no relacionamento com clientes.

 

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