Atendimento personalizado. Será essa a bola da vez? Se os grandes call centers têm provocado uma mudança no mercado, com as trocas de comando das organizações, e os médios estão em busca de oportunidades nesse movimento, os pequenos, por sua vez, têm uma carta estratégica nas mãos. A grande aposta das chamadas butiques será no atendimento especializado. O portal Callcenter.inf.br conversou com exclusividades com executivos de empresas de até mil PAs para entender qual é a proposta dos pequenos negócios. Em paralelo, o especialista em CRM e professor da Fundação Getúlio Vargas, Onófrio Notarnicola, produziu um novo artigo exclusivo sobre o tema para apoiar a discussão.
O mercado está se renovando, buscando novas fórmulas e inovações para manter e atrair os clientes, na avaliação de Washington Fachola, presidente da Centrix, que apesar de manter uma operação com 600 PAs em Alphaville (SP), prefere não se classificar como butique. “Estamos entregando um trabalho cada vez mais customizado, o que tem nos forçado a ser mais flexíveis, tentando errar o mínimo possível para ganhar rentabilidade”, pontua. E o diretor comercial da In House, Welson Marinho, vai além: “Acreditamos num movimento para o mercado, semelhante ao que aconteceu com o segmento bancário, quando foram criadas as agências personalizadas para um atendimento mais pessoal dos clientes”, compara.
A lógica padrão do setor de call center, explica o CEO da Proxis, Jimmy Cygler, é baseada na economia de escala, ou seja, exige grandes volumes para diluir os custos de investimentos. “Já o nosso negócio é por economia de escopo, ou seja, a prestação do serviço da forma mais completa possível para um determinado cliente. Nós atendemos operações muito pequenas, que os grandes call center não têm a mínima condição de atender, como operações a partir de duas PAs, por exemplo”, detalha. “Ao invés de economia de escala, nossa lógica subjacente é a amplitude de escopo”, complementa. Para exemplificar, Cygler diz que o atendimento a um cliente de um laboratório que comercializa remédios para doenças raras chega a durar cerca de 30 minutos, bem acima da média do mercado, de 3,5 minutos, reforçando a necessidade de um relacionamento individualizado com o consumidor final.
Esse formato, que tem ganhado força, evolui como um nicho de especialização onde se está tão próximo da operação que é possível mapear continuamente as necessidades, mudanças, estatísticas de suporte para o cliente, para a área de atendimento, marketing, ouvidoria e desenhos de negócios. “As operações podem ser complementados a todo o tempo em função das demandas que o mercado exige”, pontua Guilherme Porto, CEO da Pluris Midia. “É uma proposta de valor em cima da diferenciação que é customizada por segmento de mercado e por características que cada contratante coloca como necessidade para sua operação”, complementa.
Essa gestão mais participativa também permite que as empresas se antecipem aos acontecimentos, se preparando melhor para as diferentes situações, na percepção do sócio-diretor da I9, João Paulo Ribeiro. “Temos que estar de olho no negócio, participar de tudo e, às vezes, até sugerir uma redução ou crescimento. Isso só é possível, quando estamos imersos na estratégia”, indica, pontuando que toda empresa precisa se reinventar para sobreviver.
Os grandes diferenciais são imersão, flexibilidade e inovação. “Temos feito um trabalho de mudança cultural, desenvolvendo nossos gestores para inovar e participar cada vez mais na estratégia de nossos clientes, sem perder o foco na metodologia do trabalho para entregar os resultados de forma consistente e com crescimento sólido”, finaliza Fachola, da Centrix.
Na sua avaliação, o surgimento de um número cada vez maior de butiques é uma tendência? Opine no fórum da ClienteSA no Linkedin e participe também da enquete.
Acompanhe as matérias exclusivas produzidas pelo Callcenter.inf.br:
Avançando com amplitude de escopoCom crescimento de 55% em 2011, Proxis espera chegar até mil PAs em cinco anos
Reinventando o negócio continuamenteImersão na estratégia do cliente e inovação como fatores essenciais
Em busca de novas fórmulasPequenos negócios avançarão com flexibilidade e inovação, diz presidente da Centrix
Não deixe de conferir as duas primeiras reportagens especiais da série sobre o mercado:
Mudança geral no mercado?Juntas, elas detêm algo como 70% do mercado e, no movimento estratégico pelo qual passam, o reflexo deve se disseminar por toda cadeia produtiva, de tomadores de serviços a fornecedores
Qual é a oportunidade para encarar?Com as mudanças de mercado, as médias empresas tiram do foco a quantidade e apostam em rentabilidade e qualidade, para fugir da concorrência
