Se há algo certo no mercado de gestão de clientes nos últimos anos é a sua constante transformação. A cada momento, novos canais de relacionamento estão surgindo fazendo com que clientes adotem novos hábitos. São mudanças e mais mudanças, que têm forçado as empresas a se movimentarem em busca de inovação. De acordo com Alberto Sampaio de Oliveira, diretor comercial, marketing e projetos da Voxage, o mercado e suas tendências devem propulsionar a adoção de novas tecnologias, somadas as mudanças comportamentais dos consumidores, que precisam e querem respostas mais rápidas às solicitações. “O autosserviço e a disponibilidade de canais diferentes e integrados, incluindo mídias sociais e mensagens de texto via aplicativos, devem ditar o diferencial competitivo das empresas com relação à experiência no relacionamento com seus clientes”, prevê.
O executivo aponta que o mercado de atendimento ao cliente vem se movimentando para o autosserviço e, por isso, acredita que 2018 será um ano em que a adoção dessas tecnologias será ainda mais forte. “As pessoas tem pressa e não estão dispostas a aguardar muito tempo para ter suas solicitações atendidas. De fato, elas querem agilidade, inclusive, no atendimento, dentro do seu tempo e momento e, muitas vezes, nem querem esperar para interagir com um atendente humano.” Assim, canais como URA inteligente, chatbots e PA Digital ganharão cada vez mais espaço nas operações. Da mesma forma, canais como os de mensagens de texto via aplicativos, como Facebook Messenger, Whatsapp e Telegram, devem se consolidar como meios de contato entre empresa e cliente nesse ano.
A busca pela multicanalidade também continuará forte, principalmente com a integração dos canais. Segundo Oliveira, os clientes estão mais exigentes e querem ser atendidos por diferentes canais de atendimento com o menor esforço possível para ter a solicitação atendida. “Esses são os fundamentos da omnicanalidade, que prevê canais fortemente integrados e que oferecem uma experiência coerente e fluente para o cliente. Sem dúvida alguma, soluções de atendimento omnichannel ainda terão forte destaque no ano de 2018”, completa.
Outra tendência que, na visão do executivo, deve permanecer forte são os chatbots. Ele acredito que, em 2018, os bots passarão por processos contínuos e rápidos de melhoria e inovação, já que a demanda será bastante grande por parte das empresas. “Eles ainda serão muito procurados, evoluindo de uma solução mais simples como uma URA visual até soluções mais sofisticadas baseadas em tecnologias cognitivas de Inteligência artificial e machine learning.” Com isso, veremos os chatbots aplicados aos mais diversos canais de atendimento, tornando os processos cada vez mais automatizados e uma conversa muito similar a um contato humano.
Junto à tudo isso, será fundamental contar com soluções que permitam ter todo o controle de indicadores da operação de atendimento, visão global, detalhada por célula de atendimento, chegando a produtividade de cada atendente. “Esses dados deverão estar disponíveis em dashboards com acesso aos dados em tempo real e claro, disponíveis em relatórios para análises gerenciais e tomada de decisão.” O diretor esclarece que ferramentas como BI e Analytics, controle de qualidade, pesquisa de satisfação, associadas a um conjunto de dashboards e relatórios deixarão de ser desejáveis para se tornarem imprescindíveis na gestão do relacionamento das empresas com seus clientes.
DESAFIOS
No entendimento de Oliveira, o primeiro grande desafio das empresas em 2018 será a definição da melhor forma de emprego dessas tecnologias, pois “não adianta estar na ´crista da onda´ em termos de ferramentas se estas não são aplicadas de forma correta”. Além disso, outro desafio será a necessidade de uma análise precisa de ROI para justificar o emprego das tecnologias. “Por último, o desafio na seleção de fornecedores e soluções, integrações entre sistemas e capacitação das equipes técnicas e operacionais. Todos estes desafios ainda tem o tempo jogando contra, já que ganharão destaques aquelas empresas que chegarem primeiro”, completa Oliveira, que nessa entrevista exclusiva falou também sobre os planos da VoxAge para 2018.
Callcenter.inf.br – Quais são os planos da VoxAge para esse ano?
Oliveira: Temos a expectativa de continuar inovando em nossas soluções, em especial no VOS Center, nossa plataforma omni-channel de relacionamento com clientes, além da evolução do nosso chatbot, URA com Reconhecimento de Voz e PA Digital Multicanal com novas funcionalidades, dashboards e relatórios para atendimento ativo e/ou receptivo. Apesar de já estarmos utilizando Inteligência Artificial em nossas soluções, esperamos aperfeiçoar cada vez mais o uso destas tecnologias para proporcionar experiências excepcionais aos clientes dos nossos clientes.
Qual a meta de crescimento?
A meta de crescimento da VoxAge para 2018 é de pelo menos 20%. Para alcançar essa meta temos o plano de continuar apostando na inovação de nossos produtos e soluções e na expansão em novos mercados e segmentos.
O que trarão de novidade?
A VoxAge trará como novidade o aprimoramento da solução de chatbot com uso de inteligência artificial, melhorias de visões, relatórios e dashboards, da solução da PA Digital Multicanal, que permitirá uma integração cada vez maior entre os canais de atendimento e da solução de URA com Reconhecimento de Voz utilizando Linguagem Natural para tornar a conversa e experiência com o cliente o mais próximo de um contato humano.
