As empresas que utilizam recursos de atendimento têm nas mãos mais do que uma ferramenta de resposta aos contatos. Ao interagir com seus clientes, podem dispor de uma valiosa fonte de informações que, quando bem apuradas e avaliadas, lhes permitirá aperfeiçoar serviços, alterar produtos, ganhar mais solidez em suas políticas de relacionamento e ampliar, ao fim do processo, o prestígio de suas marcas. Afinal, para estabelecer o relacionamento não basta responder ao cliente – é necessário deixar com que ele, de alguma maneira, colabore para o aperfeiçoamento da empresa em seu próprio benefício.

Parece óbvio. Mas, na prática, não é tão simples assim. Imagine-se o exemplo de uma indústria de produtos de consumo com milhares de clientes que ligam para pedir informações, reclamar, dar sugestões. Não é o operador, sozinho, que vai conseguir a façanha de, ao mesmo tempo, responder ao contato do cliente no menor tempo possível, gerenciar os custos da empresa-cliente, e registrar informações que recebe até mesmo de forma indireta.

É por isso que muitas (senão todas) as ligações são gravadas e uma equipe de profissionais de monitoria analisa cada uma delas para discernir, em meio a sugestões, queixas mais freqüentes, dificuldade de compreensão de determinadas características de produtos e serviços e outros tantos tipos de manifestações, aquelas informações que podem colaborar, de fato, para enriquecer o posicionamento da empresa no mercado.

O próprio “clima” com que decorre o diálogo entre o cliente que liga e o operador que o atende é um termômetro de grande significado para que a empresa perceba onde deve atuar para reforçar sua ligação com seus vários públicos.

As empresas que querem, ou precisam, aprofundar o relacionamento com seus clientes devem exigir de seus serviços de atendimento recursos humanos e tecnológicos suficientes para obter esses resultados. Não apenas investimento em dispendiosas soluções de CRM (Costumer Relationship Management), mas recursos para fazer com que, ao fim e ao cabo, atender clientes se transforme em uma atividade que possa realmente agregar valor aos negócios.

Atualmente, para transformar a sutileza em informação estratégica, as empresas precisam contar, em seus serviços de monitoria, com especialistas em qualidade, preparados para detectar e registrar aspectos que podem ou precisam ser objeto de melhoria – desde aqueles relacionados ao próprio atendimento, até o uso de linguagem inadequada ou mesmo a falta de paciência com consumidores que tenham eventual dificuldade de compreender as explicações que o operador tenta transmitir. Muitos desses detalhes podem fazer real diferença e devem ser detectados em meio às ligações do consumidor. Consumidor que merece não apenas ser ouvido, mas também pode colaborar para que as empresas atinjam, ao final das contas, melhor qualidade de produtos e serviços para ele próprio.

Diogo B. Morales é diretor-geral da TMS Call Center.