O canal para quem respira cliente.

Pesquisar
Close this search box.

Muito além do atendimento

A NeoAssist está lançando um material explicativo, “Experience Trends”, que busca ajudar as empresas entenderem quais são as mudanças que precisam ser feitas para transformar a realidade de suas centraisde atendimento. Albert Deweik, CEO da NeoAssist, explica que o desafio das empresas é transformar atendimento em relacionamento. Para ele, a experiência do cliente começa quando o colaborador tem uma boa experiência dentro da companhia.
 
De acordo com a PwC, apenas 38% dos consumidores disseram que os colaboradores com quem eles interagem entendem as suas necessidades. Ao aumentar essa margem, as experiências podem ser potencializadas. “Você pode ter a melhor tecnologia do mundo, se você não empoderar o front não adianta. É muito importante que a gente saiba como ter uma relação humana com esse front. A gente tem que levar essa paixão pra frente. Se a empresa não tiver uma cultura de paixão com as pessoas, a nossa operação não vai ter essa mesma paixão com o cliente”, conta.
De acordo com a NeoAssist, em 28,2% das empresas, a maior parte da amostra de clientes, acredita que atendentes bem capacitados e qualificados é o aspecto mais importante para a satisfação. Dentro disso, Albert comenta que os clientes esperam a oferta de promoções, produto es ou serviços relevantes, com base em seus dados. Nesse sentido, a pesquisa da NeoAssist mostra ainda que 83% dos consumidores contam que esperam que os atendentes possuam os dados de contato, histórico das últimas conversas e quais problemas estão passando. “Isso, além de agilizar o atendimento, evitando que o cliente repita toda a história, faz com que ele se fidelize com a marca, por entender que ele é valorizado”, diz.

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Muito além do atendimento


As empresas que utilizam recursos de atendimento têm nas mãos mais do que uma ferramenta de resposta aos contatos. Ao interagir com seus clientes, podem dispor de uma valiosa fonte de informações que, quando bem apuradas e avaliadas, lhes permitirá aperfeiçoar serviços, alterar produtos, ganhar mais solidez em suas políticas de relacionamento e ampliar, ao fim do processo, o prestígio de suas marcas. Afinal, para estabelecer o relacionamento não basta responder ao cliente – é necessário deixar com que ele, de alguma maneira, colabore para o aperfeiçoamento da empresa em seu próprio benefício.

Parece óbvio. Mas, na prática, não é tão simples assim. Imagine-se o exemplo de uma indústria de produtos de consumo com milhares de clientes que ligam para pedir informações, reclamar, dar sugestões. Não é o operador, sozinho, que vai conseguir a façanha de, ao mesmo tempo, responder ao contato do cliente no menor tempo possível, gerenciar os custos da empresa-cliente, e registrar informações que recebe até mesmo de forma indireta.

É por isso que muitas (senão todas) as ligações são gravadas e uma equipe de profissionais de monitoria analisa cada uma delas para discernir, em meio a sugestões, queixas mais freqüentes, dificuldade de compreensão de determinadas características de produtos e serviços e outros tantos tipos de manifestações, aquelas informações que podem colaborar, de fato, para enriquecer o posicionamento da empresa no mercado.

O próprio “clima” com que decorre o diálogo entre o cliente que liga e o operador que o atende é um termômetro de grande significado para que a empresa perceba onde deve atuar para reforçar sua ligação com seus vários públicos.

As empresas que querem, ou precisam, aprofundar o relacionamento com seus clientes devem exigir de seus serviços de atendimento recursos humanos e tecnológicos suficientes para obter esses resultados. Não apenas investimento em dispendiosas soluções de CRM (Costumer Relationship Management), mas recursos para fazer com que, ao fim e ao cabo, atender clientes se transforme em uma atividade que possa realmente agregar valor aos negócios.

Atualmente, para transformar a sutileza em informação estratégica, as empresas precisam contar, em seus serviços de monitoria, com especialistas em qualidade, preparados para detectar e registrar aspectos que podem ou precisam ser objeto de melhoria – desde aqueles relacionados ao próprio atendimento, até o uso de linguagem inadequada ou mesmo a falta de paciência com consumidores que tenham eventual dificuldade de compreender as explicações que o operador tenta transmitir. Muitos desses detalhes podem fazer real diferença e devem ser detectados em meio às ligações do consumidor. Consumidor que merece não apenas ser ouvido, mas também pode colaborar para que as empresas atinjam, ao final das contas, melhor qualidade de produtos e serviços para ele próprio.

Diogo B. Morales é diretor-geral da TMS Call Center.

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Rolar para cima