É comum o mercado destacar a importância do operador para os negócios. Afinal, é a partir do bom atendimento dele que o cliente se manterá fiel à empresa. Porém, na visão de Claudia Pires Rodrigues Wharton, diretora da central de relacionamento do Grupo BB Mapfre, o valor do operador vai bem mais além, fazendo a diferença na sociedade. “Quando a pessoa liga para uma central é porque precisa de ajuda, apoio e solução, e se o atendimento for realizado de forma humanizada, acolhedora, gentil, com uma escuta ativa da real demanda, fará com que o cliente se sinta único, acolhido e respeitado como ser humano. Existe sempre uma pessoa do outro lado da linha, que possui nome, rosto, sentimento etc. Quem entende este propósito terá não apenas sucesso na carreira, mas também, e, na sua vida pessoal”, esclarece.
Por isso a necessidade de demostrar para o operador a importância que tem. Claudia explica que a melhor forma de trabalhar a valorização é respeitar a importância do papel exercido no atendimento. “Há muita preocupação em preparar a pessoa no “o que fazer” e no “como fazer”, mas pouco foco no “por que fazer”. O operador precisa entender o real significado da sua atuação, é necessário gerar sentido a ele”, comenta. De acordo com a diretora, se a formação for automática, robotizada, e não humanizada, será exatamente isso que ele oferecerá em cada atendimento. “As pessoas dão aquilo que possuem. Quando oferecemos a oportunidade de cada um compreender a sua missão e coloca-la em prática propiciamos realização”, completa.
Com essa visão, ela revela que o Grupo BB Mapfre construiu a “muitas mãos” um jeito de ser chamado de “Gestão Humanizada”, para ser “Pessoas protegendo pessoas”, como expressa a missão da empresa. “Todas as nossas ações possuem significado e razão de ser e cada propósito é comunicado com clareza e transparência. Todos são respeitados e estimulados a se desenvolverem como pessoas e como profissionais, sendo reconhecidos dentro da cultura de meritocracia e de alta performance. Para nós do Grupo BB e Mapfre, a melhor forma de valorizar um profissional é despertá-lo para a vivência do seu propósito”, conclui.
PROTAGONISTA
A proposta definida pelo Grupo BB Mapfre vem sendo muito bem assimilada pelos operadores, como no caso de Vanderléia Souza, que decidiu entrar na área porque gosta de se relacionar com pessoas. “Para mim, é uma oportunidade de proporcionar um atendimento gentil, humanizado e com qualidade, da mesma forma que eu gostaria de receber como cliente”, comenta a funcionária, mostrando que o discurso da empresa está sendo posto em prática.
