Autor: José Teofilo Neto
Acompanho diariamente as atividades da indústria dos telesserviços, tanto para manter-me atualizado, como para entender os caminhos que outros profissionais estão indicando. São divulgadas muitas propostas de novas tecnologias para melhorar as centrais de multi – atendimento, unificando e convergindo os dados existentes em todos os canais de relacionamento, para que se alcance a excelência junto ao cliente. Mas dados, caso não sejam interpretados e trabalhados, não são informação.
Engenheiro com conhecimentos de alta tecnologia, sempre levantei minha voz para argumentar que as velocidades de muitas das evoluções não estariam sendo acompanhadas pelo ser humano. Como educador corporativo, constato que os fundamentos básicos de quaisquer trabalhos estão sendo colocados de lado, trocando-os pela alternativa do “faça assim e não me pergunte por que”. É quase como fornecer dados, mas nunca informação. E jamais treinamento.
Digo isso pela experiência que tive como cliente em três situações que passo a comentar:
1. Sou assinante de um jornal e como estava descontente com as constantes falhas na entrega, me decidi pelo cancelamento. Primeiro recebi todo tipo de acolhimento, todos jurando que a falha ia ser corrigida. Não foi. De descontente, passei a irado. Insisti para cancelar. Dessa vez recebi inúmeros telefonemas de um “número restrito”, que, óbvio não atendi até receber um e-mail informando que minha solicitação fora cancelada por minha culpa em não atender as ligações. Respondi ao e-mail que falassem comigo de peito aberto, nada de número restrito. Finalmente houve o contato. A culpa das falhas foi dada à entregadora, como se o jornal não tivesse culpa. E que as promessas de correção não tinham chegado ao departamento responsável, levando-me a concluir que há departamentos irresponsáveis. Aceitei toda sorte de “mentirinhas”, pois percebi que a culpa é de ninguém, ou melhor é de um insano cliente que só queria receber aquilo que comprou. Permaneço assinante, por respeito aos jornalistas que informam, mas continuo com restrições aos demais, que não sabem o que fazer com a tecnologia e os dados que fornece.
2. Com meu plano de saúde tive a experiência de receber informações contraditórias, que me induziram ao erro. Marcaram um exame no dia 08 de julho, com a obrigatoriedade de devolver o aparelho usado no dia seguinte (9 de julho), feriado estadual em São Paulo. Desde a hora que marquei, perguntei sobre o fato de ser feriado e em todas as instâncias me garantiram que não seria problema. Pois bem, lá estou colocando a parafernália em meu corpo e, de repente, a auxiliar de enfermagem me avisa que poderia desligar eu mesmo, pois no dia seguinte a clínica estaria fechada. Procurei a recepção que me disse que dariam um jeitinho. Achei melhor falar com o gestor, que, muito gentil, me orientou para fazer corretamente o jeitinho. Pois bem, segui o jeitinho e literalmente me danei. Bati com o nariz na porta fechada. Mas resolvi também dar um jeitinho: deixei a parafernália numa obra próxima, com um servente de pedreiro, que se propôs a guardar e entregar para mim. Não contente liguei para a central de atendimento e relatei o ocorrido. No fim, no dia seguinte, tudo saiu da melhor forma.
3. Rapidinho. No 103 de minha provedora de telefonia já não é de hoje que ao ser atendido o barulho devido ao falatório é tamanho, que o atendente ou precisa ou se aproveita disso para gloriosamente decretar: por falta de comunicação encerro essa ligação. Pronto. Rápido assim. Está explicado. E dentro dos procedimentos. E o cliente, como fica? Fica puto.
Por fim, relatei esses fatos para mostrar que os dados e os procedimentos não se transformam em informação, induzindo os que falam em nome de sua empresa a dizerem mentirinhas, segundo o pensamento deles, mas não segundo os clientes. As informações não fluem de baixo para cima. Quando muito, fluem para debaixo do tapete. Segue a procissão.
Parodiando o poeta, estou cansado de ter esperança. Está na hora de estabelecer procedimentos adequados e que possam ser compreendidos e seguidos por todos e decretar o fim do “eu acho que”, ou melhor, continuar falando mentirinhas. É a crise da incompetência tomando conta de tudo.
José Teofilo Neto é da Comunicação Direta – Consultoria e Educação Corporativa.
