Autor: Marcelo Pugliesi
Os brasileiros se tornaram um dos maiores consumidores de aplicativos no mundo. O mercado movimenta US$ 25 bilhões e tem a expectativa de chegar a US$ 70 bilhões em 2017, segundo o Ministério da Ciência e Tecnologia (MCT). Esse novo hábito impacta diretamente no modo com que as pessoas passaram a se relacionar com as empresas. Atualmente, inúmeras marcas estão oferecendo diversos aplicativos móveis de atendimento ao cliente. Essa realidade refletiu na forma como empresas e consumidores se relacionam e nas centrais de atendimento, que em geral tem buscado se adaptar cada vez mais ao comportamento do consumidor e incorporar novas formas de contato.
De acordo com pesquisa divulgada no final de 2014 pelo Ibope, o número de brasileiros que declaram acessar a internet pelo celular cresceu 65%. Com isso, o empenho das centrais de atendimento tem sido cada vez melhor para atender as mudanças que as novas tecnologias trazem para o nosso dia a dia. Sem dúvida, o atendimento mobile se tornou uma solução para melhorar o serviço de relacionamento com o consumidor no Brasil.
Todos nós, quando exercemos o papel de cliente e temos dúvidas ou problemas, queremos em primeiro lugar ter nossa solicitação resolvida, independentemente do canal ou se vamos interagir com um outro ser humano. Além disso, de forma generalizada, o atendimento telefônico é ruim e existe uma relação desgastada entre o consumidor e o SAC via telefone.
Disponibilizar o canal de atendimento nos aplicativos móveis, não só desafoga os chamados telefônicos, mas também possibilita que o consumidor acesse a empresa de diferentes formas e de acordo com a sua necessidade. Um dado relevante é que em pesquisas que realizamos medindo a satisfação do consumidor, os canais virtuais levam uma boa vantagem quando comparado ao atendimento telefônico. A nota dada para o contato via chat é 33% mais alta em relação ao telefone, por exemplo.
Além disso, há o positivo impacto nos aspectos operacionais da empresa, melhorando a performance do SAC, que pode resolver assuntos mais complexos e que realmente necessitam da intervenção de um atendente, e também a redução nos custos da central de atendimento.
As empresas brasileiras estão se preparando e tentando oferecer atendimento por mais esse canal, porém isso não quer dizer que eventuais falhas não possam acontecer. Segurança é um tema muito relevante quando estamos falando de qualquer tecnologia e o mesmo se aplica para o atendimento mobile. O ideal é contar com ferramentas de organizações que tenham excelência e know-how.
Marcelo Pugliesi é CEO da Direct Talk.
