Em épocas de crises, algumas empresas acabam se retraindo, segurando os investimentos e acabam não ousando tanto quanto em outros momentos. No entanto, esse cenário não traz só desafios ao mercado. Há também muitas oportunidades prontas para serem exploradas. Nesse sentido, Francesco Renzetti, vice-presidente executivo da Almaviva do Brasil, aponta que é preciso olhar para o ano que iniciou – e, em geral, para o futuro – com otimismo. “Claro que haverá grandes dificuldades, mas tenho certeza que as oportunidades serão maiores que as dificuldades.” Mas para tirar proveitos delas, ele pontua que as empresas do setor têm que evoluir. “As empresas que não conseguirem evoluir, terão grandes riscos de não sobreviverem à crise”, alerta.
No caso da Almaviva, o executivo conta que esse processo de evolução já teve inicio. “Não foi por acaso que os anos de maior crescimento da Almaviva no Brasil foram os últimos quatro anos, ou seja, os anos nos quais a economia brasileira desacelerou o ritmo do próprio crescimento, depois parou e, enfim, entrou numa fase de recessão.” Ele ressalta ainda o fato do Grupo ter um braço de atuação focado em tecnologia, o que permite ter o DNA certo para enfrentar essa fase. Embora isso não nos garanta nada, nos permite olhar com otimismo para o futuro”, afirma. Por conta disso, os planos são, antes de tudo, de aceleração no avanço do processo de evolução, o que permite trabalhar com a previsão de crescimento da receita em torno de 20%.
Além dessas estratégias, a empresa também pretende crescer, ampliando a oferta no âmbito dos serviços no voice. “No ano passado, iniciamos as operações na área de trade marketing e tivemos bons resultados. Em 2016, queremos crescer ainda mais nessa área. E temos também projetos para a implantação de novos serviços.” Outro foco é a expansão para países da América do Sul, processo que também teve início em 2015, com a abertura da Almaviva da Colômbia, empresa controlada pela Almaviva do Brasil, para oferecer serviços de CRM para os países de língua espanhola. “Embora ainda seja uma start-up; trata-se de uma start-up promissora, pois já conquistamos importantes clientes dos setores das telecomunicações e dos transportes na região”, completa.
TENDÊNCIAS
Entre as principais tendências para o próximo ano no atendimento ao cliente, Renzetti pontua duas palavras-chave: tecnologia e multicanalidade. Em relação à primeiro, o objetivo é auxiliar o operador a trabalhar de forma mais intuitiva, “o que significa menores custos de formação, mais eficiência operacional e melhor serviço para os clientes”. A segunda é uma resposta aos consumidores que utilizam uma grande variedade de canais para procurar informações, tomar as próprias decisões, falar sobre as próprias experiências. Assim, o atendimento tem que ser gerenciado de forma multicanal. “Na verdade, tecnologia e multicanalidade são duas faces da mesma moeda. Porque utilizar tecnologias inovadoras para a gestão do cliente é o instrumento imprescindível para oferecer serviços multicanais. O futuro está reservado para as empresas que, além de muitas outras coisas, forem capazes de imprimir essa marca em suas operações”, resume.
