Não se esqueça dela!

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Em algum momento você já parou para pensar na importância de cuidar da sua voz? Não? Mas deveria. Afinal, ela é fundamental, tanto na vida pessoal, como na profissional. Pessoas que se comunicam melhor são mais saudáveis, tem melhor qualidade de vida e melhores oportunidades na carreira. “Saber usar bem a voz como ferramenta de trabalho e como estratégia de inter-relacionamento pessoal, auxilia no bem estar global”, destaca Ana Elisa Moreira Ferreira, diretora da Univoz. E a boa comunicação interpessoal traz ganhos em todas as áreas, seja dentro das empresas, em reuniões, entrevistas, palestras ou no cotidiano, segundo Bob Floriano, locutor, especialista em comunicação e coaching.
Uma pesquisa, por exemplo, revelou que, na comunicação face-a-face, a voz tem 38% de responsabilidade na comunicação, e, durante uma palestra, a voz de um palestrante é duas vezes mais importante do que o conteúdo de sua comunicação. “A voz é o nosso principal instrumento para a comunicação humana. Nas relações interpessoais a dinâmica vocal impacta diretamente nos discursos. Por meio da voz, expressamos nossos sentimentos, idéias, desejos, e permitimos transparecer as emoções humanas”, completa Viviane Marques, coordenadora da pós-graduação em Fonoaudiologia Hospitalar da Universidade Veiga de Almeida.
Na área de contact center, a voz tem papel ainda mais crucial. As pesquisas mostram que ela tem grande poder de influência já que sua responsabilidade na comunicação é de 82%. “Para se ter uma ideia de seu poder, os 5 segundos iniciais de uma ligação já são tempo suficiente para o cliente formar uma imagem sobre a competência profissional do operador e, quanto mais agradável for essa voz, maiores as chances do cliente sentir-se seguro e bem atendido”, detalha Ana Elisa. Ela explica que é a forma como o operador se comunica com o cliente a responsável por gerar aceitação ou entendimento da mensagem.
Por meio da voz expressa na fala do atendente, o cliente irá gerar uma imagem da competência desse profissional, da qualidade dos produtos e serviços e da seriedade da empresa. “A voz faz toda a diferença, pois o tom, a dicção e o ritmo da fala podem conquistar ou não um cliente, que é o tão falado ´sorriso na voz´. Pela voz conseguimos transmitir como estamos, nosso estado emocional, humor, o domínio de determinado assunto. Quando falamos de forma bem colocada passamos segurança a quem está do outro lado”, reforça Marcela Martins Pimenta, gerente de RH da Callink.
Como a Univoz realiza monitoria da qualidade para call center, Ana Elisa comenta que é nítida a diferença da qualidade do atendimento quando a voz é expressiva. Relatando um case, em uma operação, ela conta que havia uma operadora que as questões nunca eram resolvidas no first call e que mais ligações derivavam para a supervisão – cliente não aceitava sua orientação. “Notamos que ela falava ´não´ para o cliente com voz impositiva, sem melodia e, portanto, sem cordialidade. Trabalhamos a voz para que atendesse expressando segurança com acolhimento e as métricas de seu atendimento melhoraram muito.” Resolubilidade e aumento na nota da pesquisa de satisfação foram os primeiros impactos, além da redução do TMA, pois o cliente passou a aceitar mais a orientação na 1ª chance de argumentação.
CUIDADOS
Tamanha importância inspira cuidados, ainda mais se levarmos em conta que cerca de um terço da população geral ainda sofrerá de algum problema de voz durante a vida, segundo dados da Academia Americana de Otorrinola¬ringologia – AAO-HNSF. Mais, calcula-se que de 5 a 8% da população em geral já tenha alguma dificuldade com a voz, podendo limitar sua inserção social e profissional. Entre os profissionais do telesserviços há 2,1 vezes mais risco de apresentar alterações que a população em geral e 2,5 vezes mais chance de apresentar sintomas de alteração vocal do que indivíduos que não exercem essa função. “Para um profissional da voz, uma alteração vocal tem impacto direto no seu desempenho profissional, bem como na sua qualidade de vida, uma vez que limita a utilização da voz, baixa a resistência vocal e interfere negativamente no bem-estar”, comenta Viviane.
Dessa forma, é importante cuidar bem das cordas vocais, que é como popularmente são chamadas as pregas vocais, e que geralmente interfere na qualidade da voz e pode provocar limitações. Falar em alta intensidade, usar fortemente a voz, falar quase até o “final do ar do pulmão”, beber pouca água e usar a voz em ambientes com muito ruído são alguns dos fatores que podem acarretar alterações na voz. Assim, a fonoaudióloga Marta Assumpção de Andrada e Silva, professora da área de voz do curso de graduação em Fonoaudiologia da Faculdade de Ciências Médicas da Santa Casa de São Paulo, alerta que os fatores citados, somados a outras causas, podem levar a uma rouquidão, cansaço ao falar ou “ar na voz”.
Esses sintomas não são normais, por isso devem ser diagnosticados e tratados. “Entre os problemas mais comuns nas pregas vocais estão os nódulos vocais, popularmente conhecidos por ´calos´, os pólipos e a fenda, que é um espaço entre as pregas vocais. Essas alterações normalmente vêm acompanhadas de sintomas como rouquidão, soprosidade (´ar´ na voz) e fadiga ao falar. Se uma pessoa observa qualquer um desses sintomas por mais de 10 dias, o ideal é procurar um médico otorrinolaringologista ou um fonoaudiólogo para realizar uma avaliação”, comenta a professora.
A DATA
No Brasil, a comunidade de fonoaudiólogos, professores de canto e médicos foi visionária instituindo em 1999 o Dia da Voz, 16 de abril, para ações nacionais de caráter preventivo, orientando a população para os cuidados evitando as disfonias. Essa data foi reconhecida mundialmente a partir de 2002. O reconhecimento oficial pelo governo brasileiro aconteceu em 8 de junho de 2008 com a promulgação da Lei 11.704 que institui o Dia Nacional da Voz.
Para lembrar a data muitas empresas realizam ações especiais. A Callink, por exemplo, promoveu uma campanha de conscientização e divulgação dos cuidados com a voz. Todos os colaboradores receberam uma maçã, no dia 16. Segundo fonoaudiólogos, a fruta é uma grande aliada para a voz, pois possui ação adstringente e com isso ´limpa´ as cordas vocais trazendo alívio e bem-estar. Além dela, os colaboradores receberam um material informativo que descreve de forma simplificada como a voz é produzida, assim como a indicação de hábitos que ajudam e prejudicam. “Nosso objetivo é contribuir com informações que possam ser utilizadas no cotidiano dos colaboradores, assim como atuar de forma preventiva para evitar problemas”, explica Wilson Martinelli Reis, engenheiro de segurança do trabalho.
INIMIGOS DA VOZ
– Cigarro
– Bebidas alcoólicas devem ser evitadas. Além de irritarem a mucosa do trato vocal, têm efeito anestésico
– Competir com ruídos externos durante a fala. Não aumente o volume de voz na tentativa de superá-los
– Gritar. Se for possível, opte sempre pelo microfone ao falar em publico
– Ambientes com ar condicionado também devem ser evitados
– Falar durante os exercícios físicos: qualquer exercício de esforço muscular junto com a fala irá provocar sobrecarga na musculatura da laringe
DICAS DE SAÚDE
– Repousar a voz
– Dormir bem
– Beber água regularmente
– Usar roupas confortáveis
– Realizar atividades físicas
– Falar com postura corporal equilibrada
– Manter uma alimentação regular e saudável
E para você, qual a maior importância da voz? Dê a sua opinião na enquete do portal Callcenter.inf.br.


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