Autor: Fernando Lujan
Segundo estudo realizado pela Provokers para o Google, com 1001 participantes, 53% dos usuários brasileiros abandona um site caso demore mais de três segundos para carregar. A mesma medida é tomada por 43% se não encontrarem rapidamente o produto/serviço desejado. Essas primeiras análises configuram um novo cenário no relacionamento: não basta ser multicanal!
O comportamento imediatista das novas gerações também pode ser transferido para o mundo dos contact centers, principalmente quando falamos do tempo de espera para conseguir falar com uma empresa. Atender o mais rápido possível se tornou uma necessidade, tanto para satisfazer o cliente quanto para manter uma imagem positiva da corporação perante o mercado.
Atualmente, diversas tecnologias estão disponíveis para dar conta do recado. Uma delas é o Agente Virtual, como são conhecidos os robôs humanizados. Eles têm como diferencial a inteligência artificial, conduzindo diálogos com naturalidade, compreendendo fala e escrita. Dependendo da situação, conseguem resolver demandas sem encaminhar a ligação para um operador.
Concomitantemente, outra opção interessante para otimizar o tempo de espera é descobrir o “horário de pico” da operação por meio da análise de relatórios. Assim, é possível redimensionar agentes para esse período, evitando longas filas. Não se esqueça: quanto mais bem treinada for a equipe, mais rapidamente conseguirão encerrar a chamada.
Tecnologia de ponta e atendentes bem capacitados: esse é o segredo para deixar o consumidor satisfeito. Boa sorte!
Fernando Lujan é diretor de TI da Total IP.
