Nec discute processos de implementação no Call Center Workshop

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A Nec Brasil, empresa de telecomunicações, realizou hoje o 1º Call Center Workshop. O evento reuniu gerentes e coordenadores de centrais de atendimento para discutir projetos e implementação de call centers e a otimização de recursos tecnológicos. A abertura foi realizada pelo executivo Angelino Piccolo, da Nec. Os palestrantes foram Elpídio Andrade, Kendi Sakamoto, ambos da Happy Few, e Ricardo Gorski, da eshare/Melita.

O executivo Elpídio Andrade falou sobre os projetos e a implementação de call center, dando ênfase aos recursos humanos integrados à tecnologia. Citando como exemplo o case Natura, Andrade questionou se o processo de crescimento da empresa, que teve seu faturamento dobrado ano a ano após a implementação do call center, estava ou não vinculado à implementação. “Primeiro você tem de ter mercado. O call center, neste caso, foi o instrumento para o processo de competitividade”, explica.

Quanto ao CRM, Andrade enfatizou que o conceito trata-se de uma questão de atitude. “A Natura não tinha exatamente uma estratégia. Começou a ouvir o cliente pelo call center com o objetivo de deixá-lo cada vez mais satisfeito.” O executivo esclareceu que o papel do call center é criar indicadores precisos para melhorar a qualidade dos produtos, cabendo às empresas utilizarem as informações de forma orientada.

Para o pleno funcionamento da central, de forma a atingir a satisfação do cliente, o executivo indica alguns itens: fácil acesso à central; uniformidade das informações; e a resolução do problema na primeira ligação. Na questão tecnológica alerta que “não adianta realizar altos investimentos em tecnologia se a empresa não souber explorar os recursos que já possui. O que falta é engenhar o uso das tecnologias existentes e fazer a compra adequada à necessidade da empresa”.

Kendi Sakamoto, que tratou do tema “Como melhorar a produtividade do call center ativo otimizando os recursos”, demonstrou a integração da solução Connection, da Nec, com outros aplicativos de TI. “Os investimentos em tecnologia só são justificados quando permitem à empresa ganho de tempo e real automatização”, afirma.

A solução Predictive Dialing, da eshare/Melita, foi apresentada por Ricardo Gorski. Segundo o executivo, a solução para o processo de automação de discagem permite a produtividade do operador de 45 a 50 minutos por hora. “Isto representa 90% do tempo do operador em atividade”, conclui. A discagem manual oferece de 12 a 15 minutos de produtividade por hora.

Após o workshop, os participantes visitaram o show room, montado com todas as tecnologias de um contact center.