Agora é a vez da mobilidade. Ter a informação ou o dado no momento necessário, no canal e na interface adequados é um diferencial significativo para as empresas que disputam os clientes, na avaliação de Clarice Kobayashi, VP de marketing e estratégia de negócios da Netcallcenter. “É uma tendência cada vez maior, pois, além de agilidade, os indivíduos buscam hoje a informação necessária para tomar a decisão”, garante.
O mercado assistiu a um amadurecimento no uso das tecnologias mais interativas. Há 2 anos, a companhia lançou o SMS interativo, em que o operador podia responder na tela a uma requisição postada via SMS e realizar uma conversação com o cliente. “Quando as empresas questionam e querem ver como vai funcionar para depois adotar, realizamos alguns projetos pilotos (‘try&buy’) como uma forma de avaliação. Um exemplo é que o mesmo atendimento via chat hoje já é uma forma mais madura, porém ainda temos 3 pilotos em fase de avaliação dos clientes. Estes querem ter certeza da adoção e do dimensionamento correto do canal.” Clarice explica que é um investimento que a Orbium faz em conjunto com os clientes onde é estabelecido o escopo, acompanhamento do resultado e, ao ser aprovado, vai para a produção.
O SAC tradicional, por chamada de voz e com atendimento humano, tem custo alto para responder dúvidas repetitivas, como lembra a executiva. “A evolução será a de automatizar estes processos de atendimento por URAs, text-to-epeech, atendentes virtuais utilizando análise semântica, e as pessoas passarão a ser mais consultores, onde o entendimento do negócio será vital para este novo SAC, ou seja, o nível do operador de telemarketing que fala apenas o que está no script tende a reduzir drasticamente”, prevê. “Hoje, já existem atendimentos totalmente controlados ‘home based’. A tendência é ter ‘remote based’ com dispositivos móveis totalmente conectados e seguros, buscando a informação com o especialista correto no momento da necessidade”, complementa.
Com todas essas novidades,o consumidor ganha velocidade, flexibilidade, disponibilidade e opção de escolha, na avaliação da executiva. “Este ‘novo consumidor’ aprendeu a usar o poder da sua força pelos acessos aos canais de mídia sociais”, finaliza.
