Até o início dos anos 80 as coisas que aconteciam no mundo eram registradas como ondas e duravam quase uma década. As músicas, tendências da moda, comportamento, tudo é referenciado pela alusão à década.
De repente o mundo começou a andar mais rápido, com a informática tornando obsoleto o que há pouco era novidade. E a medição passou a ser anual, depois mensal, chegando até os segundos como hoje medimos os acontecimentos. As novidades não fazem nem marolas. Quase nada nos surpreende.
E a atividade de vendas, mais especificamente televendas?
A atividade de televendas passou a merecer alguma atenção, integrando-se à estratégia comercial das empresas no início dos anos 80. Na verdade assumiu as funções da área de “administração de vendas”, que se dedicava a prestar informações para os clientes sobre posição de estoque, atendimento dos pedidos, faturamento e esclarecimentos sobre códigos de produtos, etc. Ocorriam vendas, mediante insistência dos clientes. Na verdade eram “compras consentidas”, ou seja, abria-se uma exceção, pois cada cliente deveria esperar a passagem do vendedor externo.
Entre 1985/1995, vieram os aparelhos de fax, pager, Nextel, que agilizavam os contatos. Pós Plano Collor em 1990, o “telefone do televendas” quase nem tocava mais. Muitas empresas preferiram acabar com esta área, já que só representava custos e outras optaram pelo SAC, enquanto poucas empresas, com gestores visionários passaram a ligar para seus clientes.
E num piscar de olhos vieram os celulares, a Internet, a total integração informática/telecomunicações, a banda larga, a globalização.
Na grande maioria das empresas, a atividade de televendas foi ficando para trás; não foram investidos recursos em tecnologia e reciclagem do pessoal. A área de televendas parou no tempo e não evoluiu. Enquanto “vendas externas” reciclou seu pessoal e hoje seus vendedores são “gerentes de relacionamento”, o televendas fica se debatendo com metas, novos clientes, motivação, descontos, clientes inativos, demissões, velhos paradigmas, etc. A produtividade é baixa, o turn over é alto e o treinamento é feito na base do “vai observando o pessoal”…, isto sem falar na carteira de clientes que o pobre novato recebe, o “osso do osso”, com clientes (?) que não compram há anos… (arghh)!
Um “tsunami” mesclado pela Internet e os demais recursos citados, eliminou tarefas ou até a utilização do televendas e a salvação só virá com a profissionalização da atividade com gente preparada, pois segundo li outro dia, funcionário é o que funciona e chega de desculpas.
José Teofilo Neto é diretor da Comunicação Direta – Consultoria e Treinamento. ([email protected])
