É comum vermos noticias a respeito de problemas gerados por serviços de atendimento, especialmente na data em comemoração ao Dia do Consumidor (15 de março). O que não se vê noticiado é que o Serviço de Atendimento ao Consumidor é uma grande conquista da população, pois abriu canais de relacionamento para que esta opine, reclame ou mesma agradeça sobre produtos e serviços que adquire. Além do setor gerar emprego e renda. No Brasil, estima-se que o mercado gere R$ 67,4 bilhões, representando 6,3% do PIB, e emprega 750 mil pessoas.
Segundo o consultor de negócios em qualidade e relacionamento com clientes e diretor da V2 Consulting, Vladimir Valladares, é preciso avaliar detalhadamente o setor antes criticá-lo, observando o fato de que gera mais benefícios do que malefícios ao consumidor e a população como um todo. Ele lembra que foi a própria demanda do consumidor e dos órgãos de representação que fizeram com que o setor se desenvolvesse. Neste sentido, não ter um serviço de atendimento hoje significa estar a margem do mercado.
“A obrigação, porém, é que leva algumas empresas a se estruturarem aquém do necessário – em virtude de verba ou falta de conhecimento suficiente – e gera possíveis desqualificações em alguns atendimentos”, conta o consultor. Para tanto, Valladares comenta que as modernas práticas de gestão da qualidade em callcenters contemplam diversos processos e ferramentas para garantir a eficiência dos atendimentos solicitados pelo consumidor/cliente, ainda que uma operação seja terceirizada, ou seja, cujo atendimento seja feito por um callcenter fora da empresa de produtos e serviços.
De acordo com diretor da V2, antes de uma empresa abrir um canal de atendimento com o cliente, precisa analisar a demanda que este canal irá gerar para que não ocorram filas de espera, assim como dimensionar o tempo adequado para cada atendimento e perfil de operadores (qualificação necessária) frente aos assuntos a serem questionados, para cobrir todas as necessidades do atendimento. “Esses fatores irão garantir o fluxo de soluções e resolutividade que poderá converter possíveis casos de reclamação em satisfação”, comenta Valladares, que lembra ainda que o callcenter deve ser visto como uma extensão dos produtos oferecidos pela empresa e que se estes não estão de acordo, não é o callcenter que conseguirá resolver.
