Desde 1985, antes portanto da criação do Código de Defesa do Consumidor, o Bradesco se dedica a ouvir as manifestações, sugestões e elogios dos clientes. Na época, por meio do Alô Bradesco. Hoje, o banco atua também com o Fale Conosco via Internet, e-mail, cartas, fax, SMS e redes sociais. “Ouvir o cliente está no DNA do Bradesco”, declara Candido Leonelli, diretor executivo do banco.
Leonelli afirma que não vê maiores dificuldades de gestão de clientes num ambiente de uso intensivo de novas tecnologias. “O fator essencial é integrar as informações e torná-las disponíveis para todos os pontos onde o cliente possa iniciar ou dar continuidade a um contato. A gestão dos contatos dos clientes é crucial nesse contexto. Isso requer uma base de dados que unifique e integre todas as informações dos clientes e coloque essas informações a disposição dos pontos de contato”, explica o executivo.
A implantação da segmentação no banco implicou, desde o seu início, em diversas mudanças nos processo de gestão de clientes. A mais significativa é que o foco no produto foi deslocado para o foco no cliente. “Essa mudança foi conquistada com a implementação de ações. Os diretores dos segmentos de clientes passaram a ter competência e autoridade para determinar as prioridades na organização das ações de vendas. E foi criada uma comissão interdepartamental para avaliar e aprovar as ações comerciais”, diz Leonelli. Ele acrescenta que foram criadas ferramentas para apoiar os gerentes das agências nas tarefas de gestão de clientes, os sistemas de automação da força de vendas.
Para acompanhar as novas mídias eletrônicas, o banco está utilizando inovações tecnológicas nos processos de relacionamento. “O celular e a Internet serão cada vez mais importantes no relacionamento com os clientes. Os mais jovens desejam conectividade imediata por meio dos celulares de terceira geração, os smartphones. Outra área de exploração tecnológica é a da integração imagem/voz/dados para aqueles que desejam orientação via chats. No site Bradesco Nikkei já temos experiências com a utilização de vídeo atendimento”, informa Leonelli.
Participar das comunidades sociais também faz parte da estratégica do banco. “Temos este processo implementado há mais de quatro anos. Diariamente, fazemos monitoramento das comunidades virtuais (Orkut, blogs, microblogs). Uma vez identificadas as situações, catalogamos e damos o devido endereçamento internamente, onde algumas respostas/esclarecimentos são dadas por meio do mundo físico”, declara o executivo. Para Leonelli, a web 2.0 mudou a forma de as empresas se comunicam e conversam com seus clientes. “O conceito inicial de Internet previa a existência de um site estático, informativo, porém sem interação do cliente. A Web 2.0 veio romper esta barreira permitindo levar aos clientes conceitos e soluções que ampliam a interação a conectividade”, completa.
O executivo garante que nenhum contato feito pelo SAC do Bradesco fica sem resposta. O SAC não é terceirizado e recebe cerca de 20 mil ligações/dia. Leonelli argumenta que o processo de atendimento via SAC gera conhecimento e oportunidades produzidas. “O cliente recebe um feedback da sua manifestação e ela é direcionada para a área envolvida”, resume o diretor.
