Na busca por entender as necessidades dos clientes e apresentar soluções inteligentes que atendam às demandas de forma simples e eficaz, a Net apostou na aliança entre tecnologia de discagem preditiva de alta performance e a expertise dos talentos internos. A estratégia permitiu extrair resultados satisfatórios quanto à localização de clientes, conquistando um resultado até então nunca alcançado pela companhia, segundo Marco Aurélio Delgado Faria, diretor de gestão de clientes da Net Serviços. “Encontramos a chave de sucesso do negócio. Frente aos desafios do mercado, fomos felizes na consecução do objetivo, no envolvimento da equipe e na escolha da G4 como parceiro, que comprou a ideia, investiu no desenho e implementou a solução”, conta.
O reconhecimento do mercado veio com o troféu de bronze na categoria Melhor Estratégia Multicanal do 2º Prêmio Latam. “Essa premiação vem coroar todo o trabalho. Com o engajamento de nossas equipes e parceiros, a tendência natural é que sempre a Net será lembrada em prêmios importantes como o Latam”, comemora. Receber um prêmio internacional, segundo Faria, é importante para a Net, já que a premiação visa reconhecer e disseminar iniciativas bem sucedidas de empresas e profissionais na busca do aprimoramento do relacionamento com os clientes. “Temos muito orgulho. Desde o operador até o CEO da empresa sentem-se honrados com essa premiação, que veio brindar os envolvidos na operação e as diretrizes e ações implementadas na busca da excelência”, justifica.
Para o diretor, o prêmio integra o mercado latino-americano por meio do intercâmbio de conhecimento, além de incentivar e valorizar as melhores práticas do mercado. “Sua versão regional é considerada a mais importante da categoria no Brasil e, pelo que temos acompanhado, o Prêmio Latam passa definitivamente a ser referência das melhores práticas do setor no Brasil, Argentina, Colômbia e México”, pontua.
CASE
Com os desafios de crescimento do mercado, em razão da grande concorrência no setor, a Net estabeleceu como objetivo otimizar os custos das operações, aumentando as oportunidades de lucro. Como a inadimplência dos clientes vai de encontro a esse objetivo, a empresa colocou o problema como um dos principais desafios. Alguns desses casos eram tratados por uma operação da Net, em Santo André. Para aumentar o desafio, eram 82 municípios localizados em todas as regiões do país, com geografia, cultura e economia peculiares. Mais do que entregar resultados consolidados na recuperação de clientes, era preciso apresentar indicadores previstos para cada uma das cidades, a partir dos parâmetros para os relatórios usados nas estratégias de negociações conduzidas. “Foi necessário desenvolver e garantir um tratamento proporcional, individual e discussão em dinheiro para todas as cidades. Acima de tudo isto, a localização dos clientes era um fator primordial”, conta Faria.
O primeiro passo foi dirigir para o provedor de soluções de tecnologia G4. A empresa já era fornecedora da Net, e apenas substituiu a solução do modelo chamado de pré-visualização para o modelo preditivo automática no final de 2010. O modelo antigo era eficiente, mas por ser manual demandava mais tempo de discagem do operador não tinha recursos ou regras que ajudassem a eficácia dos contatos, ou seja, além de exigir mais tempo, a correção da chamada não era garantida. Porém, a implementação não era suficiente. Foi necessário desenvolver estratégias de refinamento de discussão, tais como melhores horários e números (fixo e móvel) para o embarque. Ainda no primeiro semestre de 2011, as empresas trabalharam juntas ao abordar a nova ferramenta para a melhoria da gestão diária do mailing de clientes para ser contatado. “Observou-se a criatividade das equipes envolvidas no projeto durante as reuniões programadas de feedback.”
Desde junho de 2011, como resultado, a Net identificou e priorizou uma nova estratégia na localização dos clientes, que permitiu saltar de 61% dos clientes localizados para picos de 91% de eficácia no ciclo de recuperação. Dessa forma superou a meta estabelecida para a operação. O ano foi fechado no quarto com média de 78% de eficácia. “A localização mais eficaz do mailing se reverte em contatos produtivos, o que por sua vez, gera o maior volume de negócios realizados e pagos, impactando diretamente o principal índice da operação: o churn”, conta o diretor.
