Net otimiza atendimento após terceirização

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A Net Serviços, operadora de TV por assinatura, registra melhora significativa no serviço de atendimento ao consumidor. O relatório operacional do último trimestre de 2002 aponta que, após a terceirização da central de atendimento para a multinacional EDS – realizada em julho/agosto – o número de ligações atendidas cresceu sensivelmente, bem como caiu o tempo de espera para o consumidor ser atendido.


Em São Paulo, o percentual de ligações atendidas foi de 80% em dezembro. No Rio de Janeiro, praça onde o problema era mais crítico, esse índice chegou a 92% no fim do ano, contra 35% em junho. Como resultado da melhoria no atendimento e da adoção de medidas para aumentar a satisfação dos clientes, além de maior seletividade nas vendas, a taxa anualizada de desconexões (churn) caiu de 17,9% no terceiro trimestre para 13,8% no último trimestre de 2002.


Contribuiu também para essa boa performance o trabalho de ilhas de retenção de clientes – em São Paulo, por exemplo, de cada 100 clientes que ligaram solicitando cancelamento do serviço, a empresa conseguiu manter 49 em sua base.