A Nice anuncia que a solução Employee Engagement Manager (EEM) passou a utilizar as preferências e habilidades pessoais dos funcionários. Dessa forma, as organizações podem ajudar os colaboradores a otimizar o tempo por meio de orientações automatizadas, que permitem alternar tarefas on-line e offline, de acordo com a necessidade. Com a Interface de Usuário (UI), os agentes assumem o controle de seu desempenho e realizam alterações na escala de atendimento a qualquer hora, em qualquer lugar, por meio de aplicativos móveis.
A versão 8.4 da solução oferece aos funcionários opções de turno que se concentram no canal que melhor se adapta às suas habilidades, como telefone, chat, SMS, mídia social e muito mais. O recurso Intraday Task Switching também garante melhor uso de tempo e a realização de atividades que aprimoram o engajamento. Já o mecanismo de regras desenvolvido para a solução fornece aos funcionários alertas personalizados, em tempo real, que trazem atualizações sobre os principais indicadores de desempenho (KPIs). Com base nesses alertas, os funcionários podem realizar ações corretivas de forma independente e reduzir – ou até evitar completamente – a intervenção gerencial.
Além disso, ao solicitar automaticamente que os agentes mudem para tarefas offline – como atividades de treinamento ou de retaguarda durante períodos cuja previsão é exceder o número de funcionários para interações com os clientes – esse recurso ajuda os colaboradores a aprimorar as habilidades e ampliar a produtividade. Da mesma forma, se houver previsão de falta de pessoal para o contact center, a solução solicita automaticamente aos agentes que mantenham ou retomem as interações com os clientes. O mix de atividades diárias também pode ser ajustado de acordo com as preferências de cada agente.
“À medida que as organizações se voltam para o mundo digital, é essencial que considerem o ambiente omnicanal completo e o papel central que os funcionários desempenham. O NICE EEM combina o melhor do que os colaboradores oferecem com as necessidades flutuantes dos negócios, o que impulsiona a conquista de metas com base na flexibilidade e transparência”, diz Barry Cooper, presidente do Nice Enterprise Product Group.
