Em 2015, a população da América Latina atingirá o patamar de 608 milhões de habitantes e 75% pertencerão à “geração instantânea” (Geração X, Geração Y, Geração Z). Formadores de opinião, esse grupo representa pessoas com até 44 anos que ditam tendências de consumo. É um perfil de consumidor muito familiarizado com o ambiente tecnológico e que exige respostas imediatas quando interage com os fornecedores de produtos e serviços. E, cada vez mais informados e conectados, eles já não estão dispostos a sofrer em silêncio. Essas são algumas das conclusões da pesquisa “O centro de contato: um recurso estratégico para geração de negócio”, realizada pela Interactive Intelligence, fornecedora de soluções IP unificadas para comunicação, em parceria com a Frost & Sullivan.
Graças às redes sociais, podem rapidamente disseminar feedbacks negativos. E isso não é pouca coisa. A pesquisa revela que, atualmente, 1/3 da população mundial está conectada a internet, sendo que, em 2011, a América Latina registrou crescimento de 15% de novos usuários – o que representa o total de 115 milhões de pessoas on-line. Brasil, México e Argentina lideram a lista dos países latino-americanos mais conectados – cada usuário navega, em média, 25 horas por mês contra 24 horas em relação aos demais países. Entre os consumidores brasileiros, 97% estão conectados às redes sociais.
Dentro desse cenário, o White Paper aponta que a tendência é a transformação do contact center em um centro de faturamento e geração de novos negócios para a companhia. Isso é feito utilizando-se novos canais de atendimento como as redes sociais, chats e mobilidade. Se torna fundamental, ainda, explorar ferramentas avançadas de análise para recolher informação sobre o cliente e prever novas demandas e/ou comportamentos deste consumidor, segundo o estudo. A partir desta análise, o contact center gerador de novos negócios fornece ao marketing e à área de desenvolvimento de produtos dados exatos sobre as novas necessidades dos clientes – algo essencial para a geração de novos produtos, serviços e negócios.
Para Pedro Silveira, gerente de marketing da Interactive Intelligence Brasil, esta pesquisa aponta para um profundo reposicionamento dos contact centers. “A complexidade da dinâmica do relacionamento com o cliente requer, hoje, uma estratégia organizacional integrada com foco no cliente. Essa é a única maneira de quebrar a falta de integração entre os silos e departamentos internos e gerar uma abordagem convergente, plenamente capaz de controlar a avalanche de dados, analisando-os a fim de converter informação em valor.”
Segundo o executivo, a enorme massa de dados gerada por cada interação entre o contact center e o cliente pelos diversos canais de comunicação precisa ser vista como um tesouro de informações estratégicas que, bem analisada, ajuda a corporação a criar novos produtos e ofertas. “O relatório da Frost & Sullivan mostra que esse fator pode diferenciar as empresas realmente inovadoras, que conhecem seu cliente e vão ao encontro de suas demandas, das empresas que trabalham com commodities e perdem, a cada dia, sua competitividade”, esclarece.
