Autor: Altivo Oliveira
Há tempos, as empresas tentam criar e manter um bom relacionamento com os consumidores, uma vez que a realidade mostra que uma boa experiência do cliente resulta em fidelização e, consequentemente, em mais receita e crescimento para o negócio.
No entanto, embora muitas organizações digam que o cliente é o coração do negócio, elas não conseguem efetivamente entregar para eles o melhor atendimento. Isso porque, na maioria das vezes, não existe uma estratégia que integre todas as áreas da companhia para esse mesmo objetivo. Uma pesquisa da Dimension Data revelou que, mesmo reconhecendo que a experiência do cliente é um diferencial competitivo, menos de 10% das mais de 1.300 empresas respondentes conectam sua estratégia digital com a experiência do cliente.
Na prática, a tecnologia é um dos pontos fundamentais para criar uma experiência ideal ao consumidor. A Forrester Research, por exemplo, prevê que tecnologias como vídeo bidirecional, realidade aumentada e virtual, e assistentes virtuais irão transformar o atendimento ao cliente nos próximos cinco anos.
Mas só a tecnologia não basta. É claro que os clientes querem ser atendidos por canais práticos e que sejam mais confortáveis para eles, como WhatsApp e Messenger do Facebook e, com certeza, as empresas devem estar preparadas para responder a essa demanda. No entanto, a tecnologia por si só não transforma um atendimento em uma ótima experiência que irá reter o cliente e fazer com que ele recomende os serviços e produtos da empresa em questão. Além disso, deve-se levar em consideração as diferenças comportamentais de cada público.
A melhor estratégia para criar um bom relacionamento com o consumidor é realizar um diagnóstico sobre o negócio e seus clientes. Isso implica na análise do que a empresa precisa melhorar, quais são seus objetivos, quais são as necessidades dos consumidores, e como as duas partes podem se entender da melhor maneira possível. Assim, é possível definir os processos e implementar as melhores soluções para atingir as metas estabelecidas.
O diagnóstico da situação da empresa e de seus clientes é fundamental, porque possibilita que o projeto para o atendimento ao consumidor seja feito sob medida. Nenhuma empresa é igual à outra, portanto, uma única solução pode não ser a melhor escolha para todas. Uma estratégia bem planejada e integrada com as necessidades do negócio tem bastante chance de sucesso.
No final, estar atualizado com as tecnologias que os usuários preferem é essencial, mas não é suficiente como método único. Com o consumidor no centro do mercado, o jogo é dinâmico e demanda uma rápida adaptação das empresas. Manter estratégias que incorporem todas as necessidades identificadas em um diagnóstico prévio pode ser a grande diferença para obter a tão sonhada excelência na experiência do cliente.
Altivo Oliveira é CEO do Grupo Elo.
