Hoje, o cliente está mais exigente do que ontem. E amanhã estará mais do que hoje, principalmente por ter acesso a mais informações e conhecer melhor os direitos. Para acompanhar esse ritmo, é preciso mais do que um bom atendimento. Pensando nisso, a Farmasa procura estar sempre alinhada as novas tendências de mercado a fim de utilizar recursos apropriados para otimizar o acesso e a segmentação das informações, permitindo mapear o perfil de cada cliente e criar projetos de fidelização. “Entendemos que um atendimento ao consumidor que preze pela excelência é fator de fidelidade”, conta Samantha Mazzero, gerente de Inteligência & Efetividade de Negócios da Farmasa.De acordo com a executiva, o DAF – Diálogo Aberto Farmasa atende essa estratégia de excelência em atendimento. O callcenter é a porta de entrada de todas as informações e é por meio dele, mais o envolvimento de todas as áreas estratégicas da empresa, que a Farmasa consegue estreitar o relacionamento com os clientes e parceiros comerciais gerando novas oportunidades de negócios. “Além disto, a informação gerada pelos atendimentos subsidia orientação para melhoria e desenvolvimento de produtos. É possível também identificar parâmetros que suporte a equipe de marketing no posicionamento de produtos e imagem da companhia”, completa Samantha.
Outra aposta do laboratório é o relacionamento na Internet. “Tendo em vista que hoje a maioria das pessoas tem menos tempo para questões burocráticas e mais acesso a informação, identificar, atender e resolver todas as questões on-line é uma nova tendência de mercado para facilitar a vida de nossos clientes”, explica a gerente. Tanto que a Farmasa está reformulando o site corporativo no intuito de oferecer diferenciais que facilitem o contato dos clientes com a empresa.
A partir desse ano, o laboratório já deve anunciar algumas novidades na área de relacionamento. “Temos alguns projetos de programas personalizados destinados a alguns profissionais e parceiros comerciais”, antecipa Samantha.
