A Nortel anuncia o lançamento do Interactive Communications Portal – ICP, solução de comunicações unificadas para o atendimento automatizado a clientes (Customer Care), baseada em Web 2.0. Esta nova solução de UC-IVR oferece recursos como mensagens instantâneas (IM), correio eletrônico e click to call que se agregam às aplicações de self-service e voz, expandindo as opções de serviço, além das opções do menu de respostas interativas de voz.
O ICP é uma plataforma de auto-serviço que proporciona tecnologia de voz às organizações em todo o mundo. A versão 1.0 do ICP está direcionada às empresas que buscam melhorias na produtividade e oportunidade de geração de receitas, sem custos adicionais. O ICP se adapta a qualquer mercado vertical. As empresas podem automatizar os serviços e fluxos de trabalho, oferecendo suporte e acesso rápido para os clientes, sem ter que incrementar a base de agentes ou infra-estrutura para dar apoio ao aumento do volume de chamadas.
De acordo com Daniel Brochado, diretor de Engenharia de Sistemas da Nortel, as qualidades de colaboração das comunicações unificadas estão criando uma oportunidade para que as empresas alcancem mais clientes com custo menor, aumentando a fidelidade com mais interação e diferenciação competitiva mais sólida. “O ICP é colaborativo, pró-ativo e customizado na medida em que permite satisfazer as necessidades dos clientes, independente da maneira a qual o usuário decidia se contatar com a empresa”, explica.
O ICP se ajusta diretamente dentro do ambiente IP já existente nas empresas e pode ser instalado a partir de um DVD-ROM. Esta nova solução não requer nenhum hardware proprietário. Além disso, a solução pode ajudar as empresas com a nova Lei do SAC, ao oferecer integração CTI (Computer Telephony Integration) via web-services, que possibilita obter facilmente informações do cliente chamador ou permitir acesso a outros tipos de mídia.
