Nos passos dos clientes

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Mais exigente e participativo, o cliente de hoje não busca apenas marcas para consumir, mas para se relacionar. Querendo atender esse desejo, o mercado tem buscado se adaptar, indo em direção à multicanalidade. No setor imobiliário não é diferente. “Especialmente no nosso negócio, que o contato com o cliente ocorre principalmente no momento da escolha e compra do empreendimento, precisamos disponibilizar canais cada vez mais próximos e ágeis para atender o público de forma eficiente”, explica Eliana Florindo, diretora financeira da Cyrela. Nesse sentido, ela conta que a empresa investe constantemente nos canais de relacionamento. Hoje, o atendimento aos clientes Cyrela e Living acontece por meio de telefone, chat, portal e, mais recentemente, aplicativo mobile.
Dentro dessa tendência, a executiva destaca o autoatendimento. Muitos dos clientes têm optado pelo Portal de Atendimento ao Cliente. “A principal vantagem é a agilidade do serviço e a facilidade de poder acessá-lo de qualquer lugar, a qualquer momento.” Totalmente renovado em setembro de 2014, integrando com os demais sistemas da empresa, o portal oferece uma série de facilidades e suporte em relação aos temas: financeiro; andamento da obras; atendimento; documentações; calendário de eventos; assistência técnica; agendamento de vistoria do imóvel; personalização da unidade; atualização cadastral; benefícios e parcerias. A diretora explica que, desde a implantação, foi possível perceber mudanças significativas nos processos de atendimento. Somente no mês de novembro de 2015, foram 36.000 acessos ao portal com mais de 250.000 visualizações de páginas. Além disso, foi registrado uma redução de 30% nos atendimentos por meio do Fale Conosco e telefone.
O investimento vem dando tão certo que a Cyrela lançou um aplicativo como extensão do portal, pensado exclusivamente para a navegação em dispositivos móveis. Disponível para download gratuito e compatível aos sistemas operacionais Android e IOS, o aplicativo permitirá aos usuários ter sempre às mãos um canal direto de interação. “O aplicativo foi idealizado para inovar o atendimento aos clientes e oferecer mais agilidade e praticidade. É um canal ainda mais direto e que permite interações de ambos os lados, como o envio de alertas e notificações, por exemplo.” O cliente receberá as atualizações e informações diretamente no dispositivo móvel, por meio da funcionalidade “push”. De acordo com Eliana, a expectativa é melhorar a experiência do cliente disponibilizando várias opções de canais de relacionamento. “Queremos estar onde nossos clientes estão.”