O perfil e formato de atendimento ao cliente irão mudar nos próximos três anos no Brasil e, com isso, já estão abertas oportunidades aos profissionais focados em inovação para atuarem em empresas de contact center, na avaliação do Sintelmark, Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos. Segundo Stan Braz, diretor-presidente executivo do Sintelmark, como as empresas de contact center no Brasil já possuem tecnologia para atender esse novo consumidor, o atual desafio seria desenvolver uma cultura de inovação nas empresas. “As companhias começaram a perceber a necessidade de um departamento de inovação para avaliar e sugerir maneiras diferenciadas de atendimento ao cliente e avaliação do serviço prestado”.
Para Francisco Virgilio, diretor da Altitude, o mercado necessita deste tipo de profissional inovador para integrar e compreender as tecnologias existentes. “Já estamos lidando com o consumidor 3.0. Por isso, precisamos da adoção de tecnologia e profissionais que pensem em uma comunicação integrada, na qual o histórico de um cliente, que iniciou seu contato via facebook, seja continuado via telefone, por meio de um cadastro único, por exemplo. Existe tecnologia para executar este processo, porém a maior parte das empresas ainda administra call centers usando métricas de pabx. Faltam profissionais que entendam e saibam implementar novas métricas de qualidade, indicadores de desempenho (KPIs) que estão ligados aos novos processos e às novas relações/interações de atendimento impulsionadas pelo consumidor 3.0”, argumenta.
