A Nice anunciou o lançamento de um novo pacote do CXone, projetado para elevar as experiências em todo o ciclo de vida do cliente e conduzir jornadas digitalmente fluidas para consumidores e agentes. “Com recursos de autoatendimento digital inteligente, empresas de qualquer tamanho têm o poder de fornecer as respostas mais eficientes em qualquer canal”, assegurou Paul Jarman, CEO da Nice CXone. A nova solução, segundo ele, oferece respostas mais rápidas no início da jornada do cliente, geralmente bem antes de iniciar uma conversa com o agente. Os recursos personalizados de orientação da próxima melhor ação permitem que os agentes estejam mais bem equipados para oferecer melhor qualidade de serviço.
A empresa divulgou, também, dados do “Nice CXone Customer Experience Transformation Benchmark”, segundo os quais oito em cada 10 consumidores estão mais dispostos a fazer negócios com empresas que ofereçam opções de autoatendimento, mas apenas 61% concordam que elas estejam proporcionando autoatendimento fácil e conveniente. De acordo com Ian Jacobs, vice-presidente da Forrester e responsável pela pesquisa Previsões 2021: Tudo Sobre Empatia, Digital e Virtualização de Atendimento ao Cliente, a previsão é de que, em 2021, as interações de atendimento digital aumentarão em 40%, confirmando a crescente preferência por canais digitais.
Já para o CEO da NICE CXones, “os consumidores esperam que as interações de serviço sejam exatamente como suas experiências com a família e amigos: uma conversa fluida em canais que podem parar e recomeçar, se adequando às agendas. Com o lançamento do pacote do NICE CXone, continuamos a reimaginar toda a jornada do cliente e capacitamos as organizações a fornecer respostas específicas aos clientes no início da pesquisa: em aplicativos móveis, sites ou pesquisa na web. Com recursos inovadores que tornam cada ponto de contato ao longo da jornada mais inteligente e fornecendo contexto completo, acreditamos que as organizações têm o poder de fornecer a próxima geração de CX digitalmente fluida que os consumidores procuram”.
