Novo perfil de cliente impulsiona setor

A criação do Código de Defesa do Consumidor, em 1990, e o aprimoramento das relações entre empresas e clientes têm sido um dos principais impulsos para o crescimento do setor brasileiro de call center. Dos 555 mil trabalhadores empregados na atividade, estima-se que 80% respondam pela parte de serviço de atendimento ao consumidor (SAC) ou suporte técnico, segundo a Associação Brasileira de Telemarketing (ABT). O setor deve crescer cerca de 10% neste ano, gerando mais 60 mil postos de trabalho.

“A exigência do consumidor por um canal mais rápido para dúvidas, sugestões ou reclamações criou, dentro das empresas e órgãos públicos, a necessidade de setores específicos de atendimento. Atualmente, 85% das companhias especializadas em call center fazem serviço de SAC”, explica Topázio Silveira Neto, presidente da ABT. “A maioria dos operadores recebe aulas sobre o Código de Defesa do Consumidor, conhece toda a cadeia de operação da empresa e aprende a argumentar ao telefone e encaminhar rapidamente o pedido do consumidor. Muitas empresas aproveitam esse canal de comunicação para conhecer os anseios do cliente e melhorar seus produtos”, completa.