Prezados,
Os consultores (Atila Lima e Kendi Sakamoto) têm visão exclusivamente numérica e estatística a respeito de “medição de um call center”. Sugiro que leiam a respeito de Balanced Scorecard (Kaplan, Robert), ou a reportagem a seguir da Revista HSM Management – número 19, ano 4, março/abril 2000.
O Balanced Scorecard – BSC – define o que os administradores querem dizer quando falam em “desempenho” e confere se a administração está obtendo os resultados desejados. O Balanced Scorecard traduz a missão e a visão em um conjunto compreensível de objetivos e medidas de desempenho que podem ser quantificados e avaliados. Essas medidas costumam incluir as seguintes categorias de desempenho:
– financeiro (receitas, rendas, retorno do capital, fluxo de caixa);
– do valor para o cliente (participação no mercado, medidas para avaliar a satisfação do cliente, fidelidade do cliente);
– interno dos processos empresariais (índices de produtividade, medidas de qualidade, oportunidade);
– em inovação (porcentagem da receita proveniente de novos produtos, sugestões dos funcionários, indicador da taxa de melhoria);
– dos funcionários (moral, conhecimento, rotatividade, utilização das melhores práticas comprovadas).
Usando como base a edição da HSM Management, Ferreira também cita os usos mais comuns:
– Esclarecer ou atualizar uma estratégia empresarial;
– Associar objetivos estratégicos a alvos de longo prazo e orçamentos anuais;
– Acompanhar os elementos-chave da estratégia empresarial;
– Incorporar os objetivos estratégicos ao processo de destinação de recursos;
– Facilitar mudanças na organização;
– Comparar o desempenho de unidades de negócio geograficamente diversas;
– Aumentar a compreensão da visão e da estratégia corporativas em todas a empresa;
Ivagner Ferreira
Criativa Soluções em Marketing Direto
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